，而且花费了大量的时间。现在回顾起过去的
时光，教授们很奇怪为什么他们没有早一点儿解决这个问题。他们意识到，一旦他们遵守
了这条简单的规则：
试试换过来指责你自己――即使只有一秒钟。
问题就消失了。
事实上，老实讲我们还不能说所有人的问题都解决了。几年以后，我们仍然可以看到
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你的灯亮着吗？
很多人红着脸、带着愤怒的表情，无谓的消耗着稀有的汽油燃料，在校园里面转着圈寻找
这那些完美的车位。实际上，实际情况是这样的，很少有人真正的认为这个方法可以解决
问题――事实上这个人数是如此之少，以至于只有寥寥几辆车停在“外蒙古”――最远的
停车场。但是，至少它为这几个人解决了问题。
图
13 隧道尽头的灯
最近，在日内瓦湖上的山脉中，建成了一条很长的汽车隧道。在投入使用之前，总工程师
想起来，她忘了警告汽车司机在进入隧道之前把车灯打开。尽管隧道的照明设施很好，仍
然需要预防停电的情况下发生灾难（在深山中这种意外是很可能发生的）。
于是人们做了一个标牌，上面写着：
警告：前有隧道请打开车头灯
他们把标牌挂在隧道入口处，然后隧道如期通车了。既然问题已经解决了，大家都觉
得很轻松。
从隧道东出口再往前400 米就是世界上风景最优美的度假胜地，从这里俯瞰，整个日
内瓦湖都尽收眼底。每天都有成百上千的游客在此处欣赏美景，放松他们疲惫的身体，也
许享受一个美味的小“野餐”。同时，每天当这几百名神清气爽的游客返回他们的汽车的时
候，都会有十来个或者更多的人们意外地发现汽车电池没电了――因为他们忘了关掉车灯！
警察们被迫用上他们所有的资源，好让车启动起来，或者把它们拖走。游客们怨声载道，
并且赌咒发誓要劝说他们所有的朋友都不要到瑞士来旅行。
图
像往常一样，我们会要求您暂停一下，回答这个问题：
这是谁的问题？
（a）.. 司机
（b）.. 乘客（如果有的话）
（c）.. 总工程师
（d）.. 警察
（e）.. 州长
（f）.. 汽车俱乐部
（g）.. 以上都不对
（h）.. 以上都对
这种类型的问题中――因为它有一个明确的“设计者”或者叫“工程师”――有一个很
强的倾向就是认为这是她的问题。在这件事中，不仅司机们认为这是工程师的问题，而且工
程师可能也这么认为。建筑师、工程师和其他设计者的职业道德中有这样一条：他们必须做
好所有的事情。
在这个例子中，工程师考虑了她能够强加在司机及其乘客身上的很多种解决办法：
（1）.. 她可以在隧道尽头里一块标牌，写上：关掉车灯，但是这样的话夜晚行车的人们也
会关掉车灯..
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你的灯亮着吗？
（2）.. 她可以装作不知道，顺其自然..不，这本来就是现状，并且政府官员们认为工程师
的工作做的一团糟。
（3）.. 她可以在风景俯瞰处建造一个充电站。但是要维护要花很多钱，并且如果它出了故障
人们会更加恼火。
（4）.. 她可以授权一家私人公司经营充电站。但是这会使风景区变得商业化，这是政府和游
客绝对不会接受的。
（5）.. 她可以在隧道尽头树立一个表意更明确的标牌。
凭借她的直觉，工程师认为一定可以通过某种方法来书写一个更加明确的标牌。她尝试
了许多备选方案，最终得到了一个体现瑞士式简约的杰作：
如果这是白天，并且如果您的车灯开着，
那么熄灭车灯；
如果天色已晚，并且如果您的车灯没开，
那么打开车灯；
如果这是白天，并且如果您的车灯没开，
那么就别打开；
如果天色已晚，并且如果您的车灯开着，
那么就别关它。
等人们读完这个标牌，汽车早已经飞过围栏，并且咕噜咕噜地沉到湖底了――这根本就
不是一个可以接受的解决方法，难道说，还应该说说葬礼该怎么样？
必定有更好的方法！
事实上总工程师并没有把问题复杂化，她用了一种方法，“把问题当作他们的问题”――
工程师只是起了一点辅助作用。她假设司机们非常愿意解决这个问题，但是也许需要一点儿
提醒。她还假设司机们――如果他们通过了驾驶执照的考试――不可能是那种彻头彻尾的傻
瓜。他们所需要的只是在隧道尽头加一块标牌，写上：
您的灯亮着么？
图
如果他们连理解这种提醒的能力都没有，他们遇到的麻烦就不只是电池没电这么简单了。
这个标牌使问题消失了，而且因为这条信息足够短，所以在标牌上可以很多种语言把它
表示出来。工程师会永远记住她在这次工作中学到的一课：
如果人们的灯真的亮着，
一个小小的提醒可能比你那些复杂的解决方法都更有效。
那么，您的灯亮着么？
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你的灯亮着吗？
第五篇问题是从哪儿来的？
图
14 珍妮特·乔瓦斯基的麻烦
在冷战开始解冻的时候，珍妮特·乔瓦斯基（janet jaworski）打算用她毕生的积蓄去波兰
拜访她的祖母。在获得签证之前她有一大堆的琐事要处理――填写5 份不同的表格；拜访
一个公证人3 次，这个公证人总是到处跑，要见到他少则等3 天，多则得等6 个星期；4
次昂贵的长途电话；9 封信；还要付给两个翻译钱。有很多次，珍妮特几乎都要放弃了。但
是她知道，她的祖母已经84 岁高龄了。如果这次放弃下次再从零做起，她很有可能就永远
没机会见她老人家一面了。
最后，她终于拿到了签证。珍妮特首先坐飞机赶到苏黎世，然后是华沙。接着是繁琐
的证件检查，她不得不排了3 次队，最后她就发现自己被带到一个灰色的办公室，里面坐
着一个穿着灰白制服的连脸色也是灰白色的官员（后面被称为是灰脸先生，译者注），他这
身打扮和整个办公室的气氛太协调了。似乎有5 分钟的时间，他始终用手指拨弄着他抽屉
里的文件，似乎根本没有注意到她进了他的办公室。然后，好像是受了灵感的启发，他转
向随从早就放在桌子上的那些证件；他很不以为然的扫了几眼签证上的照片，又看看她，
然后说，“乔瓦斯基夫人？”
“乔瓦斯基小姐，”珍妮特用尽量礼貌和友好的口吻回答道。
灰脸先生清了清嗓子，似乎为了表明他对未婚女士单独旅行的道德谴责，然后用食指
按着她的证件一行行地浏览。“哦，对，乔瓦斯基小姐。”他把椅子向后推了几英寸然后把
手掌放在桌子边。“您到波兰旅行的目的是什么，乔瓦斯基小姐？”
“我要到奥斯特拉达看望我的祖母。那张表上写了的。”
“对，我看到了，乔瓦斯基小姐。但是，因为您的证件有点问题，所以我想确认一下
是不是出了什么错。”
珍妮特的指尖突然觉得一阵火辣，如果这种感觉蔓延到她的胳膊上，她一定会恐慌到
极点。“有问题？什么有问题？”
“很清楚，您看，”他的一只手暂时离开桌边，摊开手掌，“每一页本来应该有8 份经
过公证人签证证明的复印件，但是，”他摊开另一个手掌，“现在很明显只有7 份。”
灰脸先生现在把两只手掌都放回桌边，然后向后靠了几公分，似乎表示现在轮到珍妮
特说点儿什么了。珍妮特努力控制着自己的情绪，她知道自己有麻烦了――她还知道如果
只是一味慌张就永远也别想解决问题。因为从小就在美国长大，珍妮特对波兰的官僚知之
甚少。尽管她曾经猜测有一种高层文化统领着全世界的官僚们，但现在她知道那仅仅是她
自己的猜测。她急需一些时间来好好想想她的问题以及获取一些信息，所以她尽可能平静
的说，“天哪，那一份会出什么问题呢？我知道当我拿到签证的时候它还在。也许它仍然在
我的行李里面，或者，有没有可能是您的手下在拿过来的路上弄丢了？”
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你的灯亮着吗？
灰脸先生用波兰语飞快地给随从下达了一些指示，这名随从原来就站在门边。珍妮特
原先并没有注意到这个随从，但是现在她意识到他的在场给她提供了一个线索，她知道问
题的原因了。灰脸先生也许想索取贿赂，但是有随从在场他很难开口。当然，随从不可能
会说英语，除了刚刚和珍妮特说过的那几句。也许随从也参与了索贿，但是整个局势看来，
好像现在问题不太可能出在这个方面。那么，珍妮特想，问题到底出在什么地方呢？
在这种情况下，把整个问题推到“官僚主义”上似乎是最恰当的，如果真是这样，你
只能耸耸肩，然后说，“世界就是这样的。这是天性，或者说是人类的天性，没办法。”
涉及到“天性”的问题是最难办的，原因有两点。第一，面对一个由如此深远的根源
产生的问题，我们都感到无能为力。事实上，我们常常把问题归咎于天性，这样就可以逃
避责任，不用努力去解决问题。“暴饮暴食、奢望你不可能得到的东西、以及虚报报销单，
这些都是人类的天性。”
第二个原因是天性的中立。每一次无论我们把问题归咎于某一个发起人，或者某个实
际物体或行动，我们总会有一个立足点以寻找可能的解决办法。通过找到发起人，或者通
过理解发起人制造问题的动机，我们可以消灭问题，或者至少可以找出什么可以减轻问题。
但是天性，她的天性恰恰是，没有动机。正如爱因斯坦所说，“天性是狡猾的，但不是恶意
的。”因为她对我们和我们的问题，都是完全中立的，这就给我们造成了最棘手的问题。
面对签证问题，珍妮特发现她十分倾向于把整件事归咎于“官僚主义”。如果她屈从于
这种想法的诱惑，她可能早就把她的整个旅途――她毕生的积蓄――放在了“命运”的手
心里，所谓“命运”不过是“天性”的另一种称谓――作为懒惰的借口，它是世界排名第
一的。珍妮特可不愿意冒这么大的风险，她提出了一个至关重要的问题：
问题是从哪儿来的？
从这点出发，她成功地找到了各种备选答案，比如
（1）.. 事实上是随从弄丢了第八份复印件。
（2）.. 事实上是她把第八份复印件放错了地方，或者她跟本就没拿到它。
（3）.. 灰脸先生是一个不称职的官员。
（4）.. 灰脸先生是一个称职的官员，但是为了某种目的，要阻止她到波兰去看她祖母。
（5）.. 灰脸先生没有权力处理这种意外情况，所以问题来自他某一级别的上司。
珍妮特可以看出，这个列表还可以继续列下去，但是至少她已经把问题从“天性”的领
域排除出来，并且把它放在了建设性思路和可能的决定性行动的领域中了。
15 曼特兹恩兹纳先生扭转了局势
在现代都市世界中，我们很少面对真正的大自然。整天待在办公室里，我们根本不需要知道，
更不需要关心太阳是不是还在散发着光和热。对于都市里的工作者们，官僚机构才是大自然。
如果不知道和不关心大老板是否在用微笑的面孔照耀着整个公司，我们几乎连一个小时都过
不下去。
在这种情况下，我们太容易把官僚体制当作“自然”现象了――就像阳光温暖凉爽的沙
滩，或者像蛆吞噬腐烂的鱼。但是官僚机构开始的时候总是要经过某种选拔程序――一种和
“自然”选择不一样的程序。最近，我们都看到了彼得定律，他说，一个组织中的官僚不断
晋升，直到他们到达他们不能胜任的位置。更近一些时候，我们又接受了保罗定律，他说，
在现代机构中，工作的难度不断提高，直到每个官僚都超过了他们胜任的职位。尽管存在着
这些选拔程序，他们只是将特定的人放在组织权力阶梯的特定梯级上的众多程序中的一部
38 smth.reader 版试读版，版内交流，请勿流传
你的灯亮着吗？
分。
从古到今无数的人在工作中看到了这些选拔程序，他们常常或多或少的带着一种轻蔑的
道德口吻来谈论这些程序。罗伯特·伯恩斯（robert burns，1759-1796, 苏格兰诗人，译
者注）的诗《学院院长》（the dean of the faculty），是一个很好的例子，在这首诗里他
叙述了大学里如何从同僚中选拔知识