比重不到3 个百分点，故花旗银行在

日本所取得的成绩远远不能与其盛名相符。究其原因，人们不难发现，完全

是因为数十年来几乎所有的外国银行中，没有一家把目标放到日本的小额存

款业务上去的缘故，尽管这种业务十分赚钱。但是，这一情况终于有了变化。

1984 年，美国花旗银行决定实行一种全新的策略，这一策略是向日本银行业

的小额存款业务进军。

长期以来，日本一直有着这样一种习惯做法，就是在诸如银行这样的行

业中拉帮结党，组成一个规模很大的财团，以使其成员有能力不让外来的单

个竞争者获得市场份额。因此，用提供富有竞争力的产品来打破这种结构，

不仅会使现行银行制度受到冲击，而且会使整个行业的权力结构发生倾斜。

但从花旗银行的观点来看，财团化损害了消费者的利益。因为当所有的银行

都必须按同一的利率提供同一的产品时，输家肯定只能是顾客。然而日本政

府官员和银行家们却都公开赞成这样一种理论，即银行业的竞争，不会使普

通储户获益。因此，很难让一般的日本储户相信，花旗银行能比日本分属于

各个不同财团的银行更能满足他们的需求。

我们知道，要在日本设立一个储蓄网，对于花旗银行来说，存在许多必

须加以克服的障碍。花旗银行的服务形象远比其日本竞争对手差，它只有为

数很少的几家分支行，还没形成银行网络，而这在一个主要是以现金进行经

济活动的社会中，是一个极为不利的因素。

但另一方面，花旗银行也有它自己的优势，它善于用战略性很强的市场

营销原则去推进银行业务，同时，在银行储蓄业务所应用的软、硬件方面，

它总是领先于他人一步，作为在日本最大的外国银行，花旗银行的一言一行

都是有举足轻重的分量。如果把所有这些因素加在一起的话，那么花旗银行

在日本的银行储蓄业务上所占的优势就能取得一个最大的值。

花旗银行对日本市场进行了周密的研究，并精心选定了它的目标；主要

向那些倾向干将储蓄与流动资产进行投资的具有所谓的“世界性”意识的日

本人下功夫。为了让这些人了解花旗银行，该行决定提供与其日本竞争对手

不同的产品和服务，整个竞争战略可分为以下四个部分：

（1）用高收益进行竞争。由于日本没有任何法规禁止花旗银行为其外币

存款自行订定储蓄利率，因此，花旗银行推出了美元储蓄；

（2）通过做广告，积极宣传其高收益优势，来自公众的反应是十分踊跃

的，日本的银行家们和大藏省的官员尽管对此极为担忧，但却未采取任何禁

止行动；

（3）为日本顾客创造一种全新的银行服务概念，花旗银行向其日本顾客

推出了电话储蓄业务，这一极为便利的方法使花旗银行打进了许多它本身尚

未开设分支行、而其日本竞争对手却有舒适的银行设施的地方；

（4）投具有超前意识与全球意识的日本人所好，花旗银行将目标瞄准了

日本市场中对其独有的与众不同的产品和服务最感青睐的那一部分日本人，

这部分人包括：

1需要大量流动资金进行投资而不愿浪费时间等待的专业人员和企业

家；

2日本大公司中的高收入人员，尤其是那些有海外生活工作背景的人，

因为这些人习惯于“比较购物”，即用他们的钱去获得最佳收益；

3由于花旗银行所具有的美国形象及由此而来的对于日本人所产生的神

秘感，会使日本妇女，尤其是那些在做生意时受到过日本社会特有的性别歧

视之害的日本妇女，成为花旗银行的忠实客户。而且有研究表明，这些妇女

对收益率情况极为敏感，且比日本男人更易于接受新产品。

花旗银行的这一战略结出了硕果。现在，该行的大部分零散客户均是日

本人，尽管该行只有6 家分支机构，但他们仍然选择了花旗银行，花旗银行

保证其顾客能利用东京最大的atm 网络，因为该行同13 家日本城市银行的自

动提款机网络实行了并网运作（所有这些银行在全日本的3000 家分支机构中

拥有20000 台自动提款机），这些又加强了顾客对在花旗银行提取现款的信

心。

□小企业获得成功的秘诀

日本东京的印刷业很发达。群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比

作森林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。

然而，在这些大企业旁，仍然存在着一个小小的印刷店铺——“印刷侍

者”。

就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，就像巨人足下的小小“侍者”，

那些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生气。不仅站稳了脚跟，而

且得以发展壮大。

“印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢？形象地说，就在它的“店名”。

面对顾客，它真的把自己当作“侍者”，处处为顾客着想，诚心为顾客

服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：

它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然把企业看作

是“零售店”，职员还不应该像营业员那样热情周到地接待顾客吗？

它强调对任何来者不拒。顾客进了门，绝不让空手走。印多印少，大活

小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这

样的零星小生意也做，而且做就做好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、

“立等可取”。比如百张以下印刷品，顾客急需品，往往一杯热茶未尽，成

品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。

为了方便顾客，顺应现代办公潮流，他们想了不少招数。如不惜工本，

购买了文书编辑机、微型电脑、电子传真机等办公自动化三大法宝。提高了

为小企业、小商店和市民服务的效率。同时兼带传授使用方法，招来了更多

主顾。

“印刷侍者”经营很有成效，1980～1984 年，营业额由3.5 亿日元上升

为6.5 亿日元；利润相应由500 万日元增至2500 万日元，就是说，在5 年的

时间内，它的营业额增加了将近一倍，利润却增加了4 倍。

综上所述，它的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾

遗补缺，而最根本的成功诀窍则在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。

它使任何一位顾客，登门之后，无可指责。如此热情到家，服务到家，怎么

能不兴旺发达呢？

深谙此道的不仅是“印刷侍者”。在日本，还有两个小公司——t 公司、

s 公司，也是从大公、集团系统的夹缝中发展起来的，而且欣欣向荣，蜚声

日本内外。它们成功的原因，从大川董事长一席话中可探知一二：“我们是

小厂，不做大事，做小事，做人家大公司需要而又没有精力好好做的小事，

而且做就做到水平，叫用户满意。”这一席话很耐咀嚼，前一段可谓小公司、

小企业的经营战略，或谓心计；后面的话，“做就做出水平叫用户满意”，

是其兴旺发达的根本。

小企业在强手如林的夹缝中求生存，求发展，确实是很不容易的。但是

企业小，也有小的优势，关键就是在安于做小事，顾客的需要是多种多样的、

有的看起来很小，实际上，如果能尽力满足他们的这种需要，就不是小事了。

一个小企业如果使顾客感到离不开它，信任它，它也就能站住脚，并逐步发

展壮大起来。

四、企业文化与企业深层形象的塑造

企业的深层形象，是指那些不能直观到的部分，如企业竞争意识、员工

素质、企业精神和企业文化等。企业深层形象是一种高级形象，它对社会与

公众的影响是长期的、持久的。

任何一个企业可以给人的直观感觉很不错，但倘若它的深层形象表现不

佳，那么这种良好的直观感觉也就很快消失。因此，企业在其形象设计过程

中，不仅要设计好企业表层的、直观的形象，更要着力运用企业精神和企业

文化等对企业的深层形象进行塑造，只有这样才能树立良好的企业整体形

象。

□企业文化是无形的凝聚力

企业的经营与管理，其中心主题在于“人”，如何把一群人组织起来发

挥有形、无形的战斗力，这是需要有长远的理想和目标，然后从中定义出经

营管理的思想与观念，这样才能凝聚出巨大的力量，引导企业的健康发展。

企业文化便代表了这种无形的凝聚力量，其中有几点最重要。

1.企业文化是企业的深层形象的核心

企业文化是将企业管理阶层的经营观念和大多数员工所认定的“价值

观”（或行为准则）结合起来，它包括了企业经营管理上的目标、思想、观

念、语言、沟通等，是企业深层形象的核心部分。

2.企业文化是企业中的行为规范

企业文化是企业中的行为规范，它的形成是由上而下，身体力行，实行

久了自然形成的企业价值观，当这套价值观被确立时，管理阶层便应坚持执

行，才能赢得企业员工的支持。

3.企业文化是沟通的最佳媒体

企业文化的内涵与解释方法，往往会成为企业内部管理上的“法典”，

很自然地规范大家的思考方向和沟通方式，无论是“上对下”、“平行式”

或“下对上”，都是以企业文化的精神与原则作为协调的基础。

4.企业文化是“一只看不见的手”

在许多优秀企业中，经常可以发现整套成形的诉诸文字的企业文化，其

中好像蕴藏了极大的魔力，像“一只无形的手”，在操纵企业中的每位员工，

这只无形的手，或许不易理解或分析，但对大多数员工而言，却能感受到或

体会到。

□影响企业文化的因素

影响企业文化的形成或变化，有四大关键性因素。

1.环境因素

每个企业都受到大环境与产业环境的影响，因而发展为不同的特点。大

环境包括了政治、经济、社会、法律，甚至整个国际因素，而产业环境则指

企业在所从事的产业中，经常会面对市场、技术、产品、竞争对手，甚至顾

客的影响，因而形成不同的企业文化。

2.企业管理阶层的价值观与信念

企业的厂长、经理们希望把公司办成怎样的一家公司，他们的价值观与

信念经常会影响公司的发展。

3.多数员工的认同

企业文化要发挥力量，必须要得到多数员工的认同，否则，只能算是口

号或标语，对企业的形象塑造和经营发展并不产生影响力。在现代企业中，

管理人员再也不能把基层员工当作无知的一群，也不能把个人的思想或意愿

随便强加给员工。而必须注意掌握多数员工的认知和看法，这是形成一个企

业文化的关键。

4.企业资源

企业的价值观与目标，通常都会受到企业资源的影响，企业资源包括了

企业里的一切有形、无形的力量，如资金、技术、管理、设施、社会关系等

等，企业资源通常决定了企业竞争的优势与劣势所在，为了企业的生存，企

业应充分发挥优点，扬长避短。

正如许多新产品一样，如果不懂得营销或推广，新产品往往会夭折。企

业文化建立后，重点应放在推广与实施上，具体包括以下工作：

（1）规章制度。

制度通常决定员工的工作与规范，如果能把企业文化的精神融入其中，

则制度实施起来将更容易，且将使企业获得最有力的政策推广工具。在企业

人事制度、采购订单、资产管理和财务管理等设计上，都应配合企业文化的

推广。

（2）日常工作与决策。

企业文化必须反应到日常工作与决策上，企业管理人员应以身作则，让

所有员工能够效法和依循，并表现到他们的日常工作上。例如，上下班制度、

会议沟通、奖惩实施等等。

（3）树立典范。

应在全公司范围内，甚至各部门各单位内树立体现公司企业文化的典范

及英雄人物，让其他员工作为学习的榜样。

例如参加社会杰出人才的选拔与表彰，内部表扬工龄长、贡献大的优秀

员工，以建立员工的荣誉心与责任感。

（4）典礼仪式。

为有效推广企业文化的精神和典范，应经常举办各种典礼、仪式和聚餐

会，以使价值观念的生机更为旺盛，并激励、鼓舞员工的士气。

（5）文化传播网。

例如，企业内部刊物的发行、布告栏、座谈会、公告、函件、意见箱、

教育训练，甚至对员工家属的沟通等等，都是可运用的渠道。

（6）教育训练。

无论是新老员工，甚至是企业的高层管理人员，每年都应接收各种技能

上、知识上或精神上的教育训练，使得他们能跟得上企业成长的步伐，理解

企业最新的文化注释。

□企业精神及实例

企业精神是企业文化的一项重要内容，是企业文化的灵魂。近几十年来，

科学技术日新月异，市场竞争日趋激烈。国外许多企业为了生存