泪如泉涌，号啕大哭。对于领导来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。对于秘书来说，出现这种情况更加可怕。

其实，道歉并不是一件可怕的事，道歉是一种智慧的表现。由于你只是偶然的失误，领导并不会把你怎样。领导发火，也只是一时之气；领导大都是比较理性的，他们对长期与自己共事的秘书的印象和评价，一般不会只凭这样一两件事就发生改变。所以，也就没有必要担心自己道歉认错后会被打入“冷宫”。 另一方面，秘书也应能够理解，领导也是人，也有自己的喜怒哀乐，秘书做错事让领导 受了气，领导发泄是很自然的，所以也没有必要把领导发火的事看得太重，认为自己道歉认错就是对自己自尊心的伤害。总而言之，无论对领导还是对秘书，出现了失误就应尽快成为过去。否则，就会影响正常的工作。 当然，如果领导朝你发火的时候，你认为责任不在你，不必计较领导的态度，他发完火之后，你只是微微一笑，说句“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。那你就大错特错，从此你在领导的心中，将永远是一个没有责任感的秘书。 道歉不仅是一种智慧，而且是一种品质。做错了事，主动道歉，远比那些千方百计地找理由给自己辩护的人，更能得到谅解，甚至是尊敬。因为对方能从你的道歉中看到你的人品中的正直和坦荡。秘书在日常工作中，总会出现这样或那样的失误，如领导问你问题，你回答驴唇不对马嘴；领导让你找销售合同，你却给他科研报告；日程安排出现“撞车”……所以，一旦发现自己失误，就应赶紧主动道歉，因此，学会主动道歉，对于秘书来说，应当是一种基本技能，就像要会打字，会说英语一样。 学会主动道歉并不难，只要诚恳就行。 下班的时候，我把中午的事给玛丽说了。作为师妹，她马上表示了道歉，并“向毛主席保证”，不再犯类似的错误，而且表示愿意接受我的“任何形式”的惩罚。 “我今天就不罚你了。”我说，“今天你干了件好事，所以我请客，犒劳犒劳你。” “真的？” “当然是真的。”我笑着说，“不过由你买单。” 玛丽马上像一只泄了气的皮球： “于姐，你是知道的，我是个月光一族。” “月光一族是个什么东西？”我奇怪地问。 “月光一族，就是一到月底就把工资全花光了。” 她说自己是“月光一族”时，脸上的表情就像说自己喜欢吃麦当劳一样自然。 我又粗心大意了！我早就该想到，到了这个时候，即使是玛丽主动提出请客，我也要提高“警惕”，免得她请客我买单。看来孙总今天没骂错，我脑子里今天确实是进水了，而且水进的不少。

第6节 扎“马尾巴”的客人(1)

四月某日 往年的这个时候，总会有几场风沙不请自来，但今年到了这个时候还没见过风沙，对于我们北京人来说，实在是一种福分。 吃过午饭，我带小石在前台值班。 我告诉小石，在接待那些不了解身份而又没有预约的客人时，一定要让他先自我介绍身份和来意；在没有了解对方身份和来意之前，你不能透露公司的任何信息给他，如某某经理正在开会，或者某某经理不在，到某某地方出差去了，等等；但是，你的态度又必须热情大方，千万不能让对方感到一丝你的生硬和冷漠，因此，接待这样的客人的关键是要一气呵成…… 正在这时，一位扎着马尾巴发型的先生笑眯眯地进来了。 “二位小姐好！” 他先跟我俩打招呼。“我找姜总。” “您好！请问您是……” 我连忙站起身向客人打招呼。 今天下午姜总没约外来的客人。一位不速之客。 “姜总在不在？” 他似乎没听见我的问话，一边问我，一边大大咧咧地朝里走。 “请问您是……” 我来到客人面前，微笑着再次问他。我第二次问你，你还不告诉我你的尊姓大名，就太不够绅士了吧？ “你就是于雪小姐吧？” 来客突然目不转睛地盯着我问。 “你肯定就是于雪小姐。姜总不在，找你也行！” “找我？”我一头雾水，“请问您是……” “不好意思，我是某某杂志社的运营总监，刘芒。请多多关照！”说着，他掏出一张名片递给我。 “我和你们姜总是哥们，今天过来找他也就是为了约你。” “刘总，我能为您做点什么？” 我还是莫名其妙。 “于小姐，你别误会。是这样的，上个星期我们哥儿几个在打高尔夫球的时候，蓝天公司的张总说姜总有个秘书很像电视剧‘现代都市丽人’里面的女主角，而我们杂志正在找封面模特，所以我今天顺路就过来了。蓝天公司的张总你认识吧？” 我点点头，张总经常来我们公司，我认识。 “于小姐，我想请你给我们做封面模特，千万别拒绝，你不仅青春靓丽，更重要的是，你身上有那些职业模特身上所缺乏的职业女性独有的气质。” 听他这么一说，我觉得自己脸上臊得慌，肯定变成了红脸关公。 “刘总，谢谢您的夸奖。不过，这事我必须向公司领导汇报后才能答复您。” 刘芒接过小石递给他的茶，不以为然地说： “这点小事有什么值得汇报的？回头我跟你们姜总打个招呼就行。下个星期我们的摄影师就会跟你联系的。既然姜总不在，那我就先走了。” 刚到电梯口，他又笑着返了回来，对我说： “于小姐，我这里有两张明天晚上韩国歌手安顺姬在首体演唱会的票，请你们两位小姐务必赏光。” 不容我们推辞，他把票往台子上一放就走了。 真是个怪人！ 下班时，我和小石将刘芒来访的事向科长和孟姐作了汇报。 “拍照的事，我回头向姜总请示一下；至于听不听音乐会，你们两个自己定。” 科长把玩着两张音乐会的票，又非常感兴趣地问：“那些人唱歌，像死了爹娘似的，扯着嗓子哭天喊地，你们就喜欢听这样的人唱歌？” “我非常喜欢听安顺姬的歌！” 小石看来是个追星族。 “我还可以吧。”我说。 昨天的晚报上说，安顺姬前天到的北京，住在国贸的中国大饭店，昨天上午到天安门城楼游览，从韩国赶过来的上百名歌迷，加上一些中国歌迷，就跟着安顺姬的车，从中国大饭店一路追到了天安门；安顺姬参观完后，歌迷们又跟着她的车跑回了中国大饭店。 我说：“不过，明天晚上我要上课。”

第7节 开飞机的小男孩(1)

五月某日 过了五一节，阳光就变得是那样的明媚，春风是那样的柔爽，让人感到生活是那样的美好。五一节前，科长让珍妮、玛丽、小石和我四个人利用五一节的假期，参加一个由台湾人举办的“高级秘书研修班”，连续三天。今天是第一天。当我走进挤满了上百人的大教室时，心里有一种重新回到学生时代的亲切感。 今天上午是由台湾讲师讲“秘书交流的技巧”。 “我们首先来讲‘听’的问题。我问你们，你们是不是觉得自己一生下来，就在听别人说话，所以，就认为‘听’是一种很容易的事？” 台湾老师大声地问。 “是。”后排有几个男生回答。 “不！如果要做到既听‘懂’，又听‘好’，是件非常不容易的事！” 台湾讲师讲课非常投入，不像我们在学校时老师讲课那么慢条斯理，他说—— “我先讲一个小故事。这个故事发生在美国。一个非常有名的电视节目主持人，在电视节目现场随机采访一个六岁的小男孩。 “‘杰克，你长大了想干什么？’主持人问。 “‘我……我长大了想当一名飞机驾驶员。’这男孩想了很久，有些结结巴巴地回答。 “‘如果你驾驶的飞机在大海上空飞行时，你突然发现你飞机油箱里的燃料不多了，不能飞到任何一个机场了，你打算怎么办？’主持人问。 “这小男孩思考了几分钟，之后回答说：‘我会要所有的乘客系好安全带，然后我就带着降落伞跳出去……’ “在直播现场的所有观众，都哈哈大笑。假设，当时你也在现场，你会不会笑？” 老师指着坐在前排的一个男生问。 “我肯定也会忍不住要笑的。”那男生站起身回答。 “你为什么觉得可笑？”老师咄咄逼人地问。 “因为这小男孩的回答充满了童趣。第一，他还不懂作为一个飞行员，不能抛下乘客独自逃生这一职业道德；第二，他如果真的要一个人逃生，他就不应该跟乘客打招呼告别。” “你们大家都赞成这位先生的看法吗？”老师重新回到讲台中央，大声地问全班同学。 “同意！”有许多人回答。 “也就是说，你们都认为自己真的听懂了，这小男孩的话里的真正意思？” 听老师这么一反问，台下没有几个人说“是”了。 “不！” 老师看上去不单是激动，更多的愤怒！虽然他穿的是白衬衣，打的是黄领带，但他那神态就像哪座庙里泥塑的赤目金刚！ “不！你们一点也没听懂！一点也没听懂！” 教室鸦雀无声。 “当时，这位主持人并没有笑。” 老师的情绪很快平静下来。 “他凭直觉感到，独自逃生并不是杰克的真正意思。他要等待。慢慢地，他发现杰克流眼泪了。于是，他问杰克：‘你为什么要一个人跳出飞机？’ “杰克回答说：‘我要马上去找燃料；找到燃料后我要回来。’ “‘我要回来！’这才是杰克的真正想法，你们当中有谁，有谁真正听懂了杰克的这个意思？！” 我们既感到震撼，又感到豁然开朗。 “连一个六岁的小男孩的话，都不是那么容易听懂，你们还认为‘听’是一件很容易的事吗？” 老师指着前排一个戴眼镜的女生问：“你认为应该怎样才能真正听懂别人说的话？” 可能是不好意思，女生站起来后没有回答老师的问题。 “要‘听’懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完，知道吗？让对方把话说完，不仅能完整地听懂对方的意思，而且也是对对方的尊重，表现你的涵养。作为秘书，涵养非常重要。” 台湾老师早已换成一副亲切的面孔，笑着说：“另外，如果你是在进行商务谈判的话，你就要让对方多说，让他把想要说的话都说完，他把话说完之后，就会产生一种‘黔驴技穷’的恐惧心理；相反，你就可以从从容容地从对方的话中找出破绽，进行攻击，后发制人。”

台下有几个男生笑了起来。 “但是，我想问，在座的各位秘书先生和秘书小姐，你们都养成了听别人把话说完的习惯了吗？” 真是不问不知道，一问吓一跳。作为秘书，我们在实际工作中似乎都犯有这种毛病—— 不论是在接受领导指示的时候，还是在与客人交谈的时候，只要一遇到没有听懂的地方，马上就会插话，似乎不马上问个明白就再也没有机会似的；有时虽强忍着让对方把话说完了，但当对方的话音刚落，你的提问就像挺机关枪子弹似的朝对方射了过去，不给对方一个喘息的机会。 如果仔细反思，在我们秘书的日常工作中，从打电话到端茶送水，有多少类似于不让别人把话说完就提问这样不注意细节的小毛病？细节就是质量，而质量就是生命，这是现在连每个工厂里的工人都知道的道理，可在我们这些号称白领的秘书的头脑里，有多少人树立了“秘书工作质量”这个观念？现在所有的工人都知道，如果他们在工作中马马虎虎，产品出现质量问题，在市场上卖不出去，他们拿不到工资，他们就会下岗。如果我们当秘书的再不注意工作的质量问题，将来会不会也面临下岗的问题呢？想想真可怕！ “在与领导或客人交谈的时候，如果遇到没有听懂的地方，可先把问题记在纸上，待对方把话全部讲完之后，慢慢地把问题一个一个地提出来，这样不仅效果会好得多，而且双方会更融洽。” 课间休息之后，老师讲如何“听好”的问题，主要是强调在对方说话的时候，要注意力集中，不要老想别的事情。 “在听别人说话的时候，你最好看着对方的眼睛，这是‘听好’的最大诀窍。特别是当你与你的老板谈话的时候，你看着他的眼睛，他会觉得你信任他，尊重他，因此，他也会对你产生一种自然的亲近感。当然，让你看着对方的眼睛，不是让你死死盯着他，眼睛一动也不动，那样人家还会以为你要吃了他。” 老师的幽默，引起台下一阵哄笑。 “另外，在听别人说话的时候，你要有所表示。当对方说到关键的时候，或者快要说完的时候，你点点头，小声附和几句，让对方知道你是真正听明白了；如果对方滔滔不绝地说着，你无动于衷，或者显得非常紧张，对方也会感到兴趣索然。记住，无论是在接受老板的指示，还是听取客人的情况介绍，当他们说完之后，一定要对他们说话内容的重点重复一遍，特别是约会的时间和地点等，这样既可避免出现差错，也向对方表示了极大的尊重。” 老师喝了口茶，看了看手表，离下课还有几分钟，就笑着说：“最后，我还要送在座的各位秘书小姐几句。在老板给你们作指示的时候，不管自己是不是真正听明白了，在老板说话每次停顿的时候，你最好点点头，说个‘是’，这样，对于你的老板来说，是一种很好的心理享受，因为他既感到你的活泼与妩媚，也感到你的放心与可靠。” 台下许多人笑起来了。 我们虽然也经常参加一些培训班，但今天受益最多。 我们每个人从小就会说话，就像我们每个人从小就会走路一样。有的人跑一百米要