儿童医学中心内的患病儿童及医护人员免费赠送麦当劳超值套餐，儿童开心乐园餐及麦当劳玩具，为患病儿童及战斗在第一线的医护人员送去一份浓浓的真情关怀。

异常状况处理——未雨绸缪防变故抱怨是金

抱怨是金——有效处理顾客不满

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。

因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

1、有效处理顾客不满的意义

任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

反应出店铺的经营弱点

从顾客抱怨事件的反应，可以反映出公司营运上的弱点，而因店铺不断改进，因此在经营上必能提高经营管理的绩效。

能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

2、处理顾客抱怨的原则：

Ÿ 保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

Ÿ 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

Ÿ 站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

Ÿ 做到细节.记录，感谢顾客所反映的问题。

Ÿ 掌握问题重心，提出解决方案。

Ÿ 执行解决方案。

Ÿ 总结顾客投诉，总结处理得失。

3、麦当劳处理顾客抱怨的程序

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

（1）道歉

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动的向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是准的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

（2）倾听顾客的诉说

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚及带顾客离开用餐区，并视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

（4）记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

（5）跟踪

服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

4、顾客抱怨的灵活处理

一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个：商品与服务。

麦当劳规定员工不允许与顾客发生口角，否则不论情节轻重和是非曲直，一律辞退。

发生顾客抱怨时，应认真分析顾客抱怨的原因，服务人员应根据不同的情况采取不同的应对措施：

Ÿ 当顾客抱怨服务员交付的食品不足时或有误时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足食品的种类或数量，并且向店长报告，记录在联络簿上。

Ÿ 当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员**，我请店长来为您处理，请稍等。”

Ÿ 当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。

Ÿ 当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。

Ÿ 当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客的要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的”。

另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，麦当劳也对此作出具体的规定。例如，服务员在顾客在用餐时拖地，容易引起顾客的不满。此时，服务员须对顾客委婉地说：“实在很抱歉，由于目前光临麦当劳的顾客很多。因为不得不在您用餐的时候整理环境，对您造成的不便实在非常抱歉。我们的整理工作会马上结束，希望不会打扰您用餐。”

还有，洗手间是最容易脏乱的地方，如果有顾客抱怨洗手间不整洁，服务员必须立刻做出反映，向顾客致歉并说明：“很抱歉让您觉得洗手间不干净，我们马上派人去清理，下次我们会更加注意。”同时马上派其他人员去清理洗手间。

异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（1）

为危机穿上防护罩——安全管理

连锁零售企业所面临的危机主要分为两个部分，可控制的部分和不可控制的部分。

在连锁零售企业中，可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电，停水，火灾，水灾，商品的紧急断货，门店人员的变更等造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。

而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天，进而导致门店的管理成本上升，进而加大了企业的经营风险。

自然危机是无法完全避免的，因此防患于未然十分重要。

麦当劳教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，麦当劳有明确的文件规定了员工应当如何应对，其处理步骤之详细，令许多专家都感到佩服。

建立危机管理防范体系

当企业面临这一系列的经营危机的时候，首先门店要建立一套危机管理防范体系，通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。

1、建立危机管理防范体系的原则

Ÿ 应为各种可能发生的不同微机制定若干应急计划，这也就是说零售商要买保险，安装备用照明设施以防止停电，制定管理集成几乎以防止关键人物突然生病，这样在发生商店店内失火和停车场事故时，公司就能有一个明确的计划可以遵照执行。

Ÿ 当危机发生时，重要信息应当传递给所有的相关团体，如消防队，或者警察局，雇员，顾客，新闻媒体等。

Ÿ 与危机有关联的团体应当相互合作，避免冲突。

Ÿ 发应要尽可能会，犹豫不决会使得情况变得更糟。

Ÿ 决策的命令链明确无误，决策者序获得采取的充分的授权。

一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦遇到了就该面对，管理它，力图长期保持关注。”

2、建立危机管理防范体系时需要考虑的问题

Ÿ 如果在门店的非非营业时间出现危机，公司内部是怎么进行相关的沟通的？需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？

Ÿ 公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？

Ÿ 公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害？如果某些商品售出后发现问题，应当怎么样面对政府调查或者新闻调查，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？

Ÿ 如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去向大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？

Ÿ 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？

Ÿ 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？

零售企业出现危机并不可怕，关键是怎么去化解危机。“天有不测风云，我有危机管理”，这才是企业能够真正生存下去的办法。

3、麦当劳的小册子

麦当劳拥有自己特殊的危机管理体系。麦当劳的店长都随身携带有一本小册子，封面上有一个醒目的金黄色“m”的标志，凡是看过这个手册的人都会惊讶麦当劳的管理水平，手册先是讲述了令顾客满意的“最能确保质量标准的条件”，在麦当劳内部被称为“qualityreferenceguide”，如果用一句话来概括那其实就是有关质量标准的所有技术，是向顾客提供美味佳肴的麦当劳小辞典。

在这个手册中会有一部分内容是用红色，这就是关于门店的安全的须知事项。内容白色部分是发生地震，火灾，台风，被盗以及顾客索赔时，经理首先应当做些什么，内容包括应对方法，行动规则和重整经营些则。当发生火灾或者火灾危险时候，店长应该时店铺避难工作的负责人，如果店长不在，则有店铺经理指挥，但必须和店长取得联系。

异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（2）

自然灾害的防范与处理

1、台风、水害

台风、水害与地震不同，可以通过电视、收音机等新闻报道事先得到预知，因此一定程度上可以进行预防。

比如在风雨变强之前，预先将店铺的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所都进行检查，对可能被风雨刮吹走的物品都进行固定。因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将店铺的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。

另外，为了防止洪水的侵入，事先将食品原材料等搬到店铺二楼，至于pos和isp等机器，因为不能浸水，所以要用胶布将窗户等可能进水的地方封死。

2、地震

地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，临场的镇定处理是非常重要的。

日本是多发地震发国，日本麦当劳尤其