，友好往来，很快赢

得了客户的好感。

□协调原则

由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的，如果缺乏整体协调，

相互之间不配合、不支持，那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为实

现人际交往目标起积极作用，甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果

起抵制作用。因此，在人际交往中必须遵循整体协调原则。

《长袖善舞——管理商人际关系谋略》

达到和谐人际关系的窍门——沟通

《长袖善舞——管理商人际关系谋略》

达到和谐人际关系的窍门——沟通

良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想

和态度上的时有沟通。经常有机会谈谈话，讨论某些问题，交换某些意见..

都能增进彼此间的感情。当然，所谓沟通，并不一定是说和对方有直接相关

的事，一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。

在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。

一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。

正确的态度是，在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，

也不要一味地抬举他人。既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能

力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的是乞丐。你也应该明白，

在他那一方面是有些东西你不具备的。

正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人的讲话，这是每一本沟技

法书都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲

话，不插嘴，不打断别人的话语，而能注意细听对方陈述的事实或意见。有

的人习惯于先抱定某种成见：“他的意见是不值得重视的”，“他常是夸大

其词”..有了这类成见，就无法耐心倾听对方的谈话；有些人在与别人交

谈时，只在想自己想要说的话，找机会申述自己的意见或理由，根本不注意

别人在陈述什么。不和对方融洽沟通的情境和气氛，不尊重对方讲话的权利，

则难以和对方建立起感情和人际关系。

倾听别人的讲话，不仅要用自己的耳朵，还要用上自己的眼睛和头脑。

用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应，用头脑分析其情

况的真实程度，体会对方话语的意义。对方说话时的感受，是高兴、是愤怒，

或是焦虑，这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是

与他人谈话和沟通的一项重要内容，从而恰如其分地关心对方，缩短与对方

之间的人际心理距离。

世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通，他们自以为能够说服麻雀

从树上下来。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟

通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。

彼此关系融洽时，几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能

传达完整的意思。说错了话也不要紧，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。

人有时候，真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴的话，对方却能听懂你真正

的含意，为什么？心意相通，当然如此。

相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。

沟通就是为了彼此建立关系。沟通时，应以关系为重，双方情绪抵触时，

一定要推敲自己语言中的字眼，避免让他人难堪和受辱，同时避免被误解。

沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的，翻译成他人所想的；同样，

他倾听你的话，把它译成你想的。

交换意见，交流思想是人际双方的事，在沟通中若能善加利用一些技巧，

了解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司

中或家庭里，人际关系与目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。

一、语言沟通

一、语言沟通

不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演“全武行”或“上

法庭”。

新加坡流传了一个鹦鹉的故事。

有个人家买了只鹦鹉，开始教它说话，说什么呢？主人想到有人来访，

按门铃后，鹦鹉若能说：“什么人？”一方面表示了礼貌与探问是谁来访，

再方面如果是小偷前来光顾，也可吓走小偷。

某天，有位应主人之请来修水电的工人前来，刚巧主人临时有事外出，

没在家中等这位水电工。

水电工按门铃，鹦鹉说：

“什么人？”

水电工答说：

“修水电的！”

可是水电工却不见主人来开门，再按一次电铃，又被问“什么人？”答

说“修水电的！”，还是没人开门，按了几次电铃都如此，水电工觉得奇怪，

等累了就在门口坐着睡着了。

主人回来看到门口睡了一个人，就问“什么人？”里头的鹦鹉立刻回答：

“修水电的！”

一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句，说一句，碰到真正需要沟通时

就会停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式，若能多注意说

话技巧，呈现“艺术化”的效果，对沟通有许多无形的助益。

一般说话技巧的要点有：

·抓住重点（沟通主题具体、精简）。

·速度适中（不急不徐）。

·保持微笑（伸手不打笑脸人）。

·察言观色（看对方反应调整说话情境）。

·间接指出对方错误（人人都爱面子）。

·善用形容词（增强说话效果）。

·叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。·以对方擅长为话题（每

个人都有引以自豪的成就）。·分辨混淆字词（如十与四）。

·注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。·避免滔滔不绝（让

对方有说话机会）。

·善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）。·清楚传达讯息（让对

方了解有关信息）。

·保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。·以自然姿势辅助

说话（不装腔作势）。

·以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。·重述与整理对方语意

（对方语意不清时）。·投入到对方话中（融入对方话题）。

·适时调整音调（引起对方注意）。

·预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。·让对方能畅所欲言

（营造轻松开放的气氛）。·提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。·确

认关键性问题（避免日后起纷争）。

··

□不当口语沟通

□语沟通时如出现下列情形，即属不当的沟通：改变话题——沟通时突

然出现与主题无关的话，例如突然冒出：“今天天气很好！”，令对方莫名

奇妙。

做不到的保证——明明做不到的事，却说：“没有问题”，一旦将来被

拆穿，信用就扫地了。

言行不一致——说话时言行出现不协调，让对方很不舒服，例如说是一

定会帮忙，可是表情却很冷漠。

问“是”与“不是”的问题——沟通时让对方只在“是”与“不是”之

间选择，例如问：“你是不是有什么问题？”如果答：“没有！”就不易往

下沟通了。应该用引导式的发问，例如，“看起来好像有什么事困扰你？”

会较佳。

替人决定——在沟通时，还不等对方决定如何，就代对方决定，例如说：

“我看就这样办吧！”

过早下判断——未充分了解对方就判断对方如何，让对方感到不快，而

不愿再沟通。

一连串问问题——一直问对方，例如“你是哪里人？“住哪里？”“有

几个兄弟姊妹？”等，让对方答不胜答，而感到厌烦。

出现不雅动作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指

别人等。

不注意听对方说话——对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出

不愉快时，也不理会。

过长时间沟通——沟通时间过长，彼此都劳累，影响到沟通的“品质”。

问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私，沟通时如果不慎

问起，对方不愿回答，不宜追问。

在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟

通的环境中说话，彼此都不舒服。

无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，

应技巧性地避开，或者暂停沟通。

伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”，如说“我愿意不要”要

比“我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙”、“不在位置上”、

“开会”、“请他与你联络”等，要比“经理不想接你的电话”好一些。

前后矛盾的话——前言不对后语，矛盾的说法令对方困惑，也会怀疑发

问者的诚意而影响到沟通。

嘲笑讥讽的话——“你真是笨！这么简单的事都不会！”“你很能干嘛！”

“丢你自己的脸就算了，还要丢单位的脸！”

□倾听艺术

光是滔滔不绝地表示看法，不让对方有机会“回馈”，只是将讯息“填

鸭式”地灌给对方，根本无法发挥沟通效果。

倾听也是沟通的重要一环，如何倾听也是艺术，下面是整理出来的倾听

艺术原则，供沟通参考：

·停止说话。

·精神集中地听对方说话。

··

·耐心听话。

·避免争论与批评。

·提示你想听的话。

·协助整理对方的话。

·与说话者一齐融入他的话中。

·提问题作进一步沟通。

二、非语言沟通

二、非语言沟通

非语言沟通是人际沟通中，利用语言以外的“代码”表达内在讯息，传

到收讯者，达到沟通的目的。

常见的非语言行为有身体语言、声音、时空距离、装饰布置等。非语言

行为常能协助语言沟通，在理念表达、情绪反应、自然性等方面，可直接传

送沟通的讯息，也可与语言沟通“互补”或“互换”，而强化沟通成效。

例如在口语沟通中，以手势、面部表情，装饰等强调某项重要的理念，

会使被沟通者“印象深刻”，而更明确地接收到讯息。

利用非语言沟通能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对沟通

的助益应是强有力的。

美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了非语

言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧

着，从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。

当里根与戈尔巴乔夫会晤时，他们的夫人则手牵着手到处“逛”，新闻

照片上显示的仿佛是“通家之好”，但是当时美苏还是敌对呢！

海基会与海协会在新加坡辜汪会谈时，辜振甫夫人与汪道涵夫人也一道

在新加坡到处参观；会谈是男人家的事，两位夫人“友好”地在一起，显示

的也是“破冰”之含意。

政治上的沟通，非语言行为是有点“作秀”的性质，不过运用得巧妙，

也可传递一些政治的讯息。至于一般人际沟通中，妙用非语言行为，因人、

时、地、物制宜，也会发挥意想不到的成效！

□身体语言

身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可运用表达或传递某种

讯息，在沟通时不能或不方便以语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。

兹以身体各部位的行为语言分述如下：

（一）眼睛

·睁大表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣。

·注视表示关切与专心，注视次数愈多表示愈重视。

·眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。

·眨眼为对某人暗示。

·双手遮眼表示沉思，困惑或躲避强光。

（二）头部与面部

·点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。

·额眉出汗表示热或紧张，皱额表示苦恼或困惑。

·翘首远看，低头下视，表示要看某东西。

·面无表情表示冷淡，面部苍白表示恐惧。

·咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。

·手指置唇则表示肃静，置鼻部表示气味不佳。

（三）四肢

·手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、

沉下去等）。

·挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。

··

·顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。

·手臂抱胸、叉腰表示自信。

·坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。

·手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈

v字形，表示欢欣或成功。

□声音与用语

非语言行为并非一定不说话，只要不以明确语言表示，如以声音大小、

速度或用语等隐含意思，也是属非语言行为。

一般声音与用语表示的非语言行为有：

·讲话速度快表示急促；慢表示不赶时间。

·音量大小虽与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示的可能是有争

议或希望对方听清楚；声音小则可能是需“窃窃私语”或表示“温情”。

·讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决。

·想要刺激对方，会有尖锐的用语；安抚对方，则用温和的