不要模仿对方生理上的缺陷。若某人行动不方便，腿脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃，否则只会弄巧成拙。?

语言同步?与客户建立亲和力，就要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的五种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要的是通过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。?

根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为三类：视觉型、听觉型、感觉型。?

视觉型的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转换速度很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高；他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，经常在说话时耸肩伸颈。听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。感觉型的人接收信息时总喜欢通过身体感触一下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。?

对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话。换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也是有听没有懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，怕不把他急死才怪。所以，对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿，你若能做到这点，对你的沟通能力的提高和亲和力的建立将有莫大的帮助。?

沟通时，和什么人就要说什么话。有的人在讲话的时候，总喜欢夹杂些英文，你也要时不时说几句英语。有人喜欢讲古语，他说欢迎光临寒舍，说你的到来令他蓬荜生辉，那么你应该说今天能拜访他是三生有幸。他喜欢文明用语，你就不要跟他讲粗话。有些人喜欢方言，那就要尽量用方言俗语，他才会感觉到很亲切。向农民推广产品，你就要用农民语言。?

很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇，例如有些口头禅。如果你听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方就会感觉很亲切，听你说话就特别顺耳。?

很多人也许会说，为什么一定要让我去适应客户，而不是让客户来适应我。做销售一定要清楚，是我们把产品卖给客户，而客户只有相信你才会买你的东西。越是优秀的人，他的弹性越大，他能够进入任何人的沟通轨道、适应任何人，即使国家主席在访问时，如果和一个孩子沟通，他也会蹲下身子，以孩子的口吻和对方说话，而决不会板着面孔、用严肃的口吻和对方交流。越具有影响力的人，他的变通越灵活，弹性也就越大。?

跟不同的人讲话要使用不同的讲话方式，不仅要让客户听得懂，更要让客户听得舒服，在语言上，要保持和他们同步。以对方喜欢的方式和他沟通，你的说服将会让人无法抗拒。?

倾听才会赢得信任?马克·吐温说过这样一个故事：?

有一位牧师在教会里鼓动大家捐钱，送传教士到中国。牧师的一席话极为精彩。坐在后排的马克·吐温很感动，决定捐25元。牧师继续讲。15分钟后，马克·吐温决定只捐10元。牧师还继续讲。马克·吐温决定再扣5元。牧师仍然不停地讲，使马克·吐温很不耐烦，决定只捐1元。约半小时后，牧师终于结束了讲话。当捐款箱转到马克·吐温面前时，这位原来要捐25元的人，最后伸手从捐款箱中拿走1元钱。

〖ht〗?

很多销售人员之所以不能成交，不是因为不会说，多数情况下是因为自己说得太多了，直到成交了还说个不休，一直说到生意吹了自己还不知道什么原因。这种自说自话的销售人员，忽略了客户的心境和想法，甚至引起了客户的厌恶。优秀的业务员都知道，成交时刻来临时，话语越少越好。成交高手很清楚什么时候必须保持沉默。??

我接受过的最伟大的恭维，就是有人问我在想什么，然后注意倾听我的回答。?

——亨瑞·大卫·梭罗??

许多销售人员都会认为，为了要在行业中出人头地，一定要能言善辩，但事实胜于雄辩。在顶尖销售人员中，有高达75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们都行事低调、随和，并且以他人为中心。他们对别人的想法和感觉有兴趣，他们喜欢坐下来听客户的谈话。在销售场合中，他们对听话的兴趣大过自我表述。?

倾听才会赢得客户的信任，这是所有专业行销里面最重要的一个真理。

倾听时要注意以下几个方面：?

1?心无旁骛地听。?

倾听的时候不要插嘴。身体往前倾并直接面向客户，注意力集中在他的脸、嘴和眼睛，就好像你要记住客户所说的每一个字那样。倾听的时候，就好像客户即将要告诉你六合彩的号码，而且他只说一遍。倾听的时候，就好像一位百万身价的客户快要给你一个大订单了，就好像此刻在世界上，除了眼前这位客户以及他所说的话以外，你谁也不想听。?你在别人说话的时候保持专注不分心，就是最基本的倾听技巧。这是所有技巧中最难养成的，但它的回报是相当可观的。?

2?显示出兴趣和机敏，保持积极倾听的肢体动作。?

如不时点头；不时与对方保持目光接触；有兴趣的眼神；面带微笑、专注。当一面镜子。别人微笑的时候，你也微笑；别人皱眉时，你也皱眉；别人点头时，你也点头。以使对方知道你听明白了他说的是什么。?

喜欢你，才会相信你（4）

3?不要急于打断，不要急于下结论，等你的客户说完。?

要是对方说了你不赞同的事，也得尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒。你唯一的工作是找出你的产品或服务能带给客户更多的好处。?

4?停顿一下再回答。?

当客户讲完以后，你不要心里一直想什么就急着说出来，静静地等个三五秒钟。说话前的停顿有三重特别的好处。第一个好处就是如果客户只是暂停下来整理思绪，你就避免了打断他说话的风险。停顿的第二个好处就是，你的沉默表示你对客户刚刚所说的话非常重视。对客户的言论表示慎重，这是一种最大的恭维。第三个好处就是给自己留下思考的空间，可以准备如何应对客户的发话。?

5?核实你的理解，澄清问题。?

我最爱问的一句话就是“你的意思是……？”用自己的话简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的感受。善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格特质。?“喜欢说，不喜欢听”是人的弱点之一，如果你在与客户见面时，能够掌握这一人性弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。“说话是银，听话是金。”善于倾听的业务员表面上处于劣势，实际上处于优势。因为说者每分钟的速度大约在125个字左右，而听者的思考速度是说者的4倍，当客户为自己说的话构思费神之际，你有充足的时间对他的意见进行剖析与检讨，并作好应对的准备。??

沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。?

——彼得·杜拉克??

真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，就像很有直觉一样，他们知道客户这么说，并不是真正的意思，他们知道话的背后另有文章。他们是肢体语言的专家，他们能从客户的肢体语言中看出客户的心理。?

倾听一般要听客户三个层次的含义：?

(1)听对方想说的话。?

(2)听对方想说但没有说出来的话。?

(3)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。?

只有聪明人才懂得听别人的话，专业销售人员都知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报。如果你经常这么做，销售状况会更好。?

倾听有五个层次：?

(1)忽视的听；?

(2)假装在听；?

(3)选择性的听；?

(4)全神贯注的听；?

(5)带同理心的听。?

沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解对方的需求，也就是带同理心的听，只有这样才会赢得客户的信任，进而达到销售成交的目的。?

赞美不停，鼓励不断?有一次，阴朝的主宰阎王老爷得知，有个人在人间溜须拍马，造谣惑众，上当受骗者不计其数，阎王气愤不已，于是派两个小鬼来到阳间，将其捉拿归案。“你知罪吗？”“小的不知，您老明示……”“你阿谀奉承，溜须拍马，蛊惑人心，坑害无辜，该当何罪？……”“小的知罪！小的该死！不过，”这个“马屁精”灵机一动，心想何不把自己的那套看家本领在这儿试试，说不定还能化险为夷！“不过……大王！这也不能全怪我呀！他们都喜欢溜须拍马，阿谀奉承。我是不得已呀！他们哪像大王您，您清如水，明如镜，明断是非，从不喜欢阿谀奉承。”阎王非常高兴，情不自禁地赦免了这位献媚者。

〖ht〗?我讲这个故事，并不是要大家都学会溜须拍马、阿谀奉承，变成“马屁精”，而是让大家明白，喜欢被别人赞美、受别人重视，是人的本性。作为一名销售人员，一定要掌握赞美的技巧，让对方喜欢你，相信你，接受你，从而购买你的商品。?

哈佛心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以化干戈为玉帛，赞美可以使陌生人变成朋友，赞美可以使对方感到温馨与振奋。俗话说“良言一句三冬暖”，与客户见面，简单几句赞美的话语，往往可以收到出其不意的效果。马克·吐温曾经说过：“一句赞美的话，可以使我受用两个月。”?中华民族是一个含蓄的民族，大都没有赞美别人的习惯。我们常常听到“一切尽在不言中”之类的话语，真奇怪，别人又不是你肚子里的蛔虫，你不说，别人怎么能知道？很多人不习惯赞美别人，也不习惯被别人赞美。?

当你赞美一位女士的时候：“王小姐你很漂亮！”?“哪里哪里！”?“王小姐你的肤质很好！”?“没有没有！”?“王小姐你的眼睛真美丽!”?“哪里哪里！”?“王小姐你的衣服很漂亮！你的皮鞋很流行！……”?“没有没有！”?当你赞美对方的时候，对方虽然不说，但心里是很美的，如果你批评她：“王小姐你怎么长得这么难看！”她会很生气地瞪你一眼，并骂你一句：“讨厌！”?人就是这样，如果你赞美他，他会说不行；如果你攻击他，他会拿刀子捅你。人际沟通一定要谨记：你不习惯赞美不代表别人不习惯听赞美，别人不习惯听赞美不代表别人不要听赞美。?

赞美，就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。?

1? 优点与长处。?

当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。?

2? 你欣赏他的地方。?

尽管他有时自己都没有注意到这些。?

3? 他希望你欣赏的地方。?

尽管有时它是你没有注意到，或认为并不重要的。比如，她穿了一套新衣服，也许你并不觉得怎么样，但如果你能说一句：“你的新衣服真漂亮，在哪儿买的？”对她而言就非常受用。?

赞美并非一定是语言，有时一个眼神、一个手势或一个动作，也可以传递出同样的赞美对方的含义。?

心理学和强化规律表明，赞美有不可思议的力量。当你与客户一见面的时候就要赞美对方，赞美女性可以赞美对方的发型很美，肤质很好，鼻子很漂亮，眉毛画得很好，嘴巴很性感，眼睛很有神，衣服很漂亮，皮鞋很流行，手机很特别，说话很甜美，身材很好，很有气质——从头到脚都可以赞美。赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，一定要很真诚，并告诉她你的感觉！?

喜欢你，才会相信你（5）

对于男性你可以赞美他的事业很成功，西装很高档，皮鞋很亮，头发很有型，领带很漂亮，说话很幽默等等。赞美男性要多赞美他的事业和他的能力，因为男性很看重事业。?如果你拜访客户去到他的办公室，你可以赞美他的办公室布置得很有格调很有品位；你可以赞美他办公室里比较独特的一些饰物，比如挂画、照片、所