什么？?

(2) 现在想得到什么样的结果？?

(3) 过去为什么没有得到这样的结果？?

(4) 过去你曾经用过什么方法或产品？?

(5) 过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？?

(6) 你对新产品最渴望的地方是什么或具备什么条件？?

(7) 你什么时候采取行动，开始尝试？?

例如，一位美容师向一位客户推销化妆品：?

美容师：小姐，你现在最大的问题是什么？?

客户：脸上的斑点让我很烦心。?

美容师：你想怎么样？是变少呢，还是全部去掉呢？?

客户：能变少也可以，最好是全部去掉。?

美容师：既然如此，为什么到现在都没有去掉呢？?

客户：我以前用了很多产品，但就是不见效果。?

美容师：过去你曾经用过什么产品？?

客户：某某品牌。?

美容师：过去的方式或产品最不满意的是什么？?

客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。?

(这时美容师可以解说产品的优势和效果，以及给客户带来的改善和好处，并促使客户作出购买的决定。)?

美容师：您是希望早点把斑去掉呢，还是过一段时间再说??

客户：当然越快越好。

这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案。通过这样的模式，销售人员可以充分了解客

户的需求，通过问题的引导，让客户自己说服自己。

不要求，你便一无所获??（1）

任何一种销售，你都必须提出成交。不提出具体要求是对机会的浪费。如果不明确自己到底想要什么，你就什么都得不到。所以，一个不懂得如何要求的人，终将一无所获。??

争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动。?

——乔·吉拉德?

经由产品介绍到解除客户的反对意见，最后就是成交的阶段，就像足球比赛，经历了开球、传球、带球，最后来到球门就要射门了。这个时候，很多销售人员会很紧张，不好意思拿出合同请客户签单。其实，这是完全没有必要的。优秀的前锋在最后的射门阶段会想到要紧张和不好意思吗？不会，他们只是想要进球，要赢得比赛。所以，业务员也要有这种心态，会开口要求的人才是赢家。

一位非常优秀的业务经理这样分享：“只要一发现机会，我立刻请客户购买。假如客户点头，很好；假如客户不答应，我会引导客户说出心中的想法。得到客户的想法之后，我会继续进行销售，直到有机会再试着成交。这时候除非客户点头，否则必须再次说明他的想法。我就这样持续进行，直到成交或不得不放弃。不过我会一直告诉自己：‘客户真的应?该买?。’”?一般来说，业务员的销售成绩不佳，原因通常是他们没有勇气直接争取交易。有些业务员不敢轻易拿出订单，以为客户害怕订单。进行销售时，越早拿出订单越好。客户会熟悉订单，到了成交时刻，客户就不会对订单感到震惊。拿出订单时要若无其事，让客户觉得填订单只不过是个?细节?。?

填写订单时不要跟客户的眼神接触。如果你抬起头，客户可能会告诉你，他还不准备购买，需要再考虑。如果你低头盯着订单，填订单，这时客户就必须采取行动干涉才能阻止你的行动。?

订单填妥后，交给客户说：“请检查一下。”同时将笔递出去，以这个行动告诉客户：“请在这里签名。”所有行动都要冷静、若无其事地进行。因为在成交时刻，客户的情绪十分敏感，业务员要保持自信冷静的态度，让交易很自然地完成。?

提要求的方法有两种：一是提出要求，达成你的期望；二是等待反应，运用暗示的力量。有些时候，或许你无法提出具体的行动要求，或者说要求可能会使客户反感。这时，你就需要采用软性销售法，运用暗示或举例来推动客户作出决策，来达到你期望的结果。?例如，一个销售镜画的销售人员对一客户说：?

“这幅画从一开始摆在这儿，就有很多人询问过价格，但我不会随随便便地把它卖给一个不懂得欣赏它的人。如果再没有适当的客户，我就会把它拿回家摆在自己的客厅里。”销售人员虽没有刻意推销，但客户一般听到这样的话就会产生购买的冲动。?

有时，提出莽撞要求所带来的直接结果可能是一个拒绝性的回答；而运用暗示的力量，并耐心等待对方的反应则更可能得到对方的肯定。不要求你就得不到想要的东西，而如果不懂得如何要求同样将一无所获。?

不管销售状况好坏，也不管会谈如何结束，离开前（如果客户尚未成交）别忘了要求客户购买，因为只有成交才是你销售的目的。?

没有准备，你就是在准备失败?在拜访客户之前，一定要作好充分的准备。要想赢得客户的信任，你一定要先回答客户这样六个问题：?

(1)你是谁？?

(2)你要跟我谈什么？?

(3)你谈的事情对我有什么好处？?

(4)如何证明你讲的是事实？?

(5)为什么我要跟你购买？?

(6)为什么我要现在跟你买？?

你要把自己当成客户，提出这些问题，然后再以销售人员的身份把这些问题回答一遍，设计好答案并给出足够的理由。这样，在面对客户时，你才会更有信心把产品销售出去。??

如果你给我一个小时来砍树，我会先花20分钟来磨刀。?

——亚伯拉罕·林肯??

拜访前的准备工作包括以下几个方面：?

1?心理方面的准备。?

成交从一见面就开始；成交总在拒绝后；只有成交才能帮助客户；不成交是客户的损失。

2?生理方面的准备。?

在见客户之前解决好所有生理上的问题，在和客户谈判的过程中，突然尿急或肚子不舒服不断上厕所，会让客户感到很不专业；还有的业务员经常不吃早餐，在和客户一起的时候，肚子咕咕的叫，让客户感到很不雅，甚至影响自己的情绪，最终影响面谈的效果。?

3?成交工具的准备。?

随时都要准备好成交的工具，就像一个有经验的猎人，上山打猎一定会带好猎抢、子弹、猎狗、食物一样，销售人员也要准备好自己的工具，包括发票、收据、计算器、笔、合约——很多没有经验的销售人员在签单的时候才发现笔没有墨水了。所以，在出门拜访你的客户之前，检查好你的工作是否都处于可运行状态。想想看，当狼出现在你面前的时候才发现枪里没有子弹，那会是什么样的结局。?

4?成交环境的准备。?

当然，任何地方都可以成交，但是在人多、嘈杂、电话不断的场合成交容易，还是在安静、舒适的环境比较好？自然是安静不受干扰的环境更容易签单。?

不要求，你便一无所获??（2）

解读客户的购买信号?客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈的感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他成交了。对于销售人员来说，准确地把握时机是相当重要的，客户没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。?

如果你观察入微，客户会明确地让你知道你在销售对话中的进展如何。他也会让你知道什么时候会作决定。如果你能够抓住这些暗示的讯号，一定知道什么时候可以要求他开始签单或购买。?成交信号是客户通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要销售人员及时发现。客户成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。?

一、语言信号?

当客户有心购买时，从其语言中可以得到判定。例如，当客户说：“你们多快能交货?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，假如出现下面任何一种情况，那就表明客户产生了购买意图，成交已近在咫尺：?▲ 询问你有关产品的更多细节?▲ 要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务?▲ 给予一定程度的肯定或赞同?▲ 讲述一些参与意见?▲ 请教使用商品的方法?▲ 打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)?▲ 提出一个新的购买问题?▲ 表达一个更直接的异议?

二、行为信号?

细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：?▲ 频频点头，对你的介绍或解释表示满意?▲ 耸起的双肩放松下来?▲ 向前倾，更加靠近销售人员?▲ 用手触摸订货单?▲ 再次查看样品、说明书、广告等?▲ 放松身体?▲ 眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员?▲ 长时间沉默不语?▲ 询问旁人的意见?▲ 主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员?▲ 开始计算数字?上述动作，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。但有时候这些信号会让你有些难以把握，你不知道成交的“火候”到底是否已经刚好，这个时候，你就需要通过以下的方法加以确定了。?1?以静制动。?你可以暂时保持沉默和冷静，静观其变。如果这种信号持续或者反复了一段时间，你就可以尝试着提出成交请求了。?2?以动探动。?你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉，比如：“这个产品确实非常适合您，对吗？”“您一定希望早点享受到这种新设备带来的方便，对吗？”等等类似的问题，如果客户的回答很肯定，那么你就可以尝试着提出成交请求了。?

三、表情信号?

个人的表情能够反映出这个人的内心世界。从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号。具体表现有：?▲ 紧锁的双眉舒展分开并上扬?▲ 眼睛转动加快，好像在想什么问题?▲ 眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼?▲ 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西?▲ 神色活跃起来?▲ 随着说话者话题的改变而改变表情?▲ 态度更加友好?▲ 视线随着销售人员的动作或所指示的物品而移动?▲ 原先做作的微笑让位于自然的微笑?眼睛是心灵的窗口，进行购买说明时，要特别注意客户的眼睛。因为人的心理活动，往往都会在眼睛里表现出来。就生理学而言，当一个人面对真正有兴趣的对象时，会睁大眼睛，眼眸是诚实的；反过来，就会没有任何反应，听得想睡觉、打哈欠。换言之，对事物的兴趣程度越大，其眼睛越有神。要想成交，对于客户的眼睛绝不要放松，他们的购买意愿会随时传递给你。?由此可见，客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他在想什么。从客户明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买，还是抵制购买。而客户的购买信号既要靠销售人员的细心观察和体验，又要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。当然，这种判断力是需要经验的，时间长了，你一定会料事如神。?

消除成交的心理障碍?成交是整个销售过程中最重要的一环，气氛比较紧张，容易使销售人员产生一些心理上障碍，直接阻碍成交。?

1?销售人员担心成交失败。?无论多么优秀的业务员都不能保证每次的销售都会成交。成交是一种概率，但随着销售经验的累积和销售技巧的不断纯熟，成交的几率会越来越高，只有面对挑战不断总结的销售人员才会创造更高的业绩。恐惧失败、害怕被拒绝的业务员终将一事无成。成交是对自己努力的回报，不成交也很正常，只有这样的心态，才会成为一个优秀的销售人员。?

2?销售人员具有职业自卑感。?产生这种心理障碍的主要原因在于社会成见，销售人员本身的思想认识水平也会导致不同程度的自卑感。一个人只有真正认识到自己工作的实际意义，才能为自己的工作感到自豪和骄傲，才会激发出巨大的勇气和力量。销售是每个公司生存发展的关键，没有销售，产品就没有市场，企业就要倒闭，社会也不会这样繁荣。“自己在从事最有价值的事情”，没有这样的认识就很难把销售做好。?

3?销售人员认为客户会自动提出成交要求。?一般来说，客户总是趋向被动，即使很想购买，也希望一拖再拖。也许这样拖下去就会遥遥无期，也许客户再也没有购买的机会，因而销售人员应采取主动，告诉客户现在就是购买的最好时机——早一天购买，早一天享受；今天不做，明天可能变为永远的遗憾。?

4?销售人员对成交期望过高。?这是极不利于成交的心理障碍。销售人员对成交抱有的期望太高，就会在无形当中产生