会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于客户忠诚度非常关键。然而，通过良好的客户服务解决产品或服务的问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的客户要比从未碰到过问题的客户更忠诚。在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的客户中会有高达90%的客户再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户只有83%的忠诚度还要高。其原因在于客户常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。

可靠性与客户满意有直接的关连。可靠性是信任的前提，必须让客户觉得你很可靠，他们才会信任你。客户服务是一种无形的约定，允诺进行让双方都满意的价值交换，履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显：客户信任企业能做到先前的允诺；另一方的行为也同样重要：企业采取行动让客户知道，他是可以被信任的。当双方关系进展至此时，将很自然地达成信任。

获取客户的深入资讯需要有效的途径，单单信奉诸如“客户永远是对的”一类的口号是不够的。要想建造客户忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足客户需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径通过客户的眼睛来看你的公司。当与客户接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……

询问客户的意见时，要设法消除客户的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应请他们畅所欲言，如果客户的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。销售人员必须让客户相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。

美国的一家木材公司，要求其员工每个月花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的客户服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的意见和建议。这无疑是一种创造性的调查方法。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的客户赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在客户与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取客户的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向客户表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。

制定积极主动的政策，让客户了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉客户。要征求客户反馈意见，明确相应的期望值和最低客户服务水准，并具体到位。比如，来电话应在两声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。

购买仅仅是与客户间关系建立的起点而非终点。客户保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营销后购买周期的四个阶段。

1.忠爱

当客户购买时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。客户会质疑他们是否做出了正确选择或支付了合理价钱。这一阶段是许多企业客户关系破裂的前兆。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，写明免费电话的客服卡片，以便在出现问题时客户可以与企业联络。

2.了解、评价

在这个阶段，客户开始认可自己所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。

3.欣赏、甘愿

这是营销后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随购买物品而来的利益。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所购买的产品或服务。

4.重新评价

所购产品逐渐用坏了、用完了，客户开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，销售人员希望阻止客户的这种寻找和选择，重复以前的购买决策，因而在客户有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励客户再购买的特别促销活动是留住客户忠诚的一种方式。

打消客户的疑虑，要对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争取。你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。我们要取得成功，就必须像一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。

一定要时刻告诉自已：我们的公司是有实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是最棒的。要有一种平衡的心态。我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。

尊重客户的最基本点是任何时刻对客户一定要诚实，绝不欺骗、虚伪应付你的客户。客户的“挑剔”，就是你的改善之处，你要虚心诚意地接受，并尽最大的努力改善。要充实自己的专业知识，才能给客户最好的建议。你要站在客户的利益点，为客户考虑，不能为了自己的利益给客户带来任何困扰，让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。

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第二章 客户，我就要管你第22节 说服力：赢得成功的核心力量（2）

掌握客户的真正需求

区别“想要”与“需要”。例如，打算把功能简单但还可以用的旧电话换成有许多自动功能的新电话。或者，当电脑硬盘遭到不可恢复的破坏时，需要尽可能快地替换新硬盘以便能正常工作。在这里，一部新电话是你“想要”的，而你真正“需要”的是电脑硬盘。理解这个细微的差别至关重要，可以区别客户的“想要”和“需要”。

客户会永远把自己的利益放在第一位。如果你要做的事直接或间接损害了他的利益，那你便难于和他沟通了。和这种类型的客户相处，你必须从心里关注他们，让他感受来自你内心的情感的温暖和可贵。从深度上摸清客户的情况，可以去图书馆浏览，从因特网上搜寻，与了解对方的人交谈。查看市场调查报告。像渔夫收网一样对这些资料进行全面地收集，这样有助于己方提出有利的论据来支持自己的立场。但是，对收集到的情报的准确度要进行核实。

非言语信息如身体语言、手势、面部表情和眼神等生动地展现了客户当时的心理活动，识别身体语言有助于把握对方的真实情况。鲜明的身体语言有；手臂或腿交叉表示防御心理，向后靠在椅子上表示厌倦。小小的手势和动作，例如犹豫、坐立不安表示缺乏自信，抬抬眉毛表示惊讶。从容谨慎的言谈表明说话者充满自信、舒展自如。勉强的笑容和快速的说话表明说话者紧张。想离开的人会朝出口看并把身体面向出口。

关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，能扫除人与人之间的隔阂。信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对你设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向你诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。

“关心”不能只停留在口头上。而是要拿出实际的行动，关心是“你能知道客户想什么”，“你知道客户的喜好”，“你知道什么样的信息客户需要，你会设法提供给客户”，“不管生意做不做得成，我想和你做个好朋友。”

雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆有线电视网专设了tvhousecall的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题，分别为新客户和老客户提供不同层次的咨询服务。

loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，由于它不断推出为客户提供各种形式的附加服务而闻名。很少连锁店能像loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。这些辅助措施为客户提供了便利，客户在这里可以享受到一站式购物服务。

有销售鬼才之称的田中道信认为：同一个客户，人家跑三趟，你就要跑五趟，宁愿白跑，空跑。不跑是干不好销售的，吃了几回闭门羹就灰心丧气不行，如果你有时间为吃闭门羹而垂头丧气，倒不如把这段时间花在开动脑筋上。田中道信怀揣着许多名片往外跑销售，主要是用于吃闭门羹时。逢到这时，他就会留下一张写有“我来拜访过，不巧您不在办公室，失礼了”这样一句话的名片，并且往往收到比面谈更好的效果。这样反复几次后，客户往往会主动地对他说：“麻烦您跑了那么多趟，实在对不起。”于是田中进攻的机会就来了。

田中道信说：“智力的高低和实力的强弱固然是衡量人的尺度，但好的主意，只有在你十分投入你所喜欢的工作时才会产生。”

《销售鬼才——田中道信》一书中讲述了这样一个关于田中道信的故事：

1963年1月，理光公司派田中道信到韩国去，那之前，理光在韩国的代理店一年也就卖出去一两台理光复印机。田中道信到达韩国之后，韩国的新都理光公司的总经理禹相琦对他说：“时代发展不同，理光复印机在这里没有销路。”田中道信火了：“别这么说，那是因为你压根儿就没打算好好卖。有这么多的大小公司和家庭，一年怎么说也该卖出去100台。还没卖呢就退缩，能有成果吗?”于是田中道信花了一段时间，相继走访了政府行政委员会和第一毛织公司、韩一银行等大企业。无论走到哪里，田中都口不离演讲，广邀听客。

于是有一天，韩国《东亚时报》刊出了一篇以“日本的办公自动化与韩国的现状”为题的文章，文章提请读者注意，在办公自动化方面，韩国是何等落后。田中道信随后召开了一个演讲会，对听众分文不取，包括场租费在内的所有费用，一切均由自己负担。整个演讲持续了2～3个小时，将要结束时他说：“总而言之，解决上述问题，使用这些机器是最合适的。”同时，将身后陈列的理光复印机指给听众看。这一系列活动使田中道信成功地卖掉了50台复印机。当时，理光复印机的月产量500台，各分公司每月的销售量至多20台左右。相比之下，田中道信单枪匹马销售掉50台，取得了了不起的成就。

为什么田中道信去韩国以前那里的销售量上不去呢?就是因为禹相琦从根本上态度是消极的。田中道信认为，“如果一开始就态度消极，那么畅销的产品也会变为滞销的，在你对一件工作灰心之前，应首先确认自己的态度是否是积极的。”

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第二章 客户，我就要管你第23节 说服力：赢得成功的核心力量（3）

不要在你的意见中搀水

有些客户乍看起来反应敏捷，常常在交涉进行到高潮时，忽然做出决断，实则缺乏深谋远虑，极其容易做出错误判断。和这类客户相处最好的办法就是经常给他泼泼冷水，让他保持清醒的头脑，切莫感情用事草率做决定。这时，你可能要用到说服性交流。

说服性交流要求根据客户的兴趣和需要，而不是根据你的兴趣和需要同他们谈话。在你说话之前吸引住人们的注意力。

在讨论棘手的问题或商量复杂的事情时，彼此有不同的意见和观点，这是难免的。不同的意见和观点往往是建立在否定他人意见之上的，如果方法不巧妙，很可能会使人处于尴尬境地，甚至得罪他人。因此，如何提出不同意见是大有讲究的。

尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，不想接受你的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。

大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。

借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉，或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。

沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人，或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感