的症结也是很好的！明天上午立即行动!”

第二天的下午，长城电脑公司副总经理和长城电脑上海客服中心负责人当即一同飞赴金华，会合经销商和维修人员立即赶赴洪先生家。

面对疑虑重重和极度不满意的用户，访问者首先代表厂方和经销商在处理这件事中的不妥之处向洪先生道歉，并在征得同意后，由厂家的几个人进行检查。经过一番耐心地查找和相关测试，他们怀疑，问题出在洪先生1993年购买和使用的一个触电保护装置上，由于该装置过于敏感（阈值过低）因而容易发生跳闸现象。

于是，维修人员马上为洪先生换上一个与其原先使用的产品品牌、型号完全相同的新保护器，于是问题出现了戏剧性的一幕：电脑开机没有跳闸，电脑可以使用了，数据和桌面上的文档也没有任何丢失!

一句话，问题出在触电保护器上，电脑本身没有问题！在场的人都非常高兴。

原是一场误会！大家不由都松了口气。在现场，公司副总经理杜先生代表厂家向洪先生道歉，并提出为用户延长两年上门服务，同时加送了一条64m内存条。这样一来，原本满腹怨气的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，对问题顺利解决感到满意。

在北京，市场部与合作伙伴公关公司向生活栏目组的相关人员介绍了事情经过，希望生活栏目能够发一篇“追踪报道”或者“更正报道”，总之希望澄清事实，并挽回品牌在观众中的影响！

生活栏目从责编到制片人都给予支持，向洪先生核实了情况后，在事件公开的第七天，生活栏目对电脑无法启动的真实原因作了重新介绍，洗清了厂家的“不白之冤”。

无论品牌危机还是产品质量危机，解决的基础条件还是速度快并且来到现场，查明问题产生的原委，为消费者解决问题。

只在沙滩上沉思，永远得不到珍珠。倘若单纯坐在北京的办公室里，是无法探知事实的真相，无法澄清这一品牌危机的。如果没有事实作为依据，即使已经建立了再好的媒体关系，媒体也不敢随便歪曲事实为厂商说话。类似

中央电视台等国内最权威的媒体，首先是本着解决消费者问题的目的而报道的，是本着公正合理的原则来曝光的，一旦有事实证明厂家没有责任，没有事实过错，媒体一般也愿意以事实为依据，配合问题作“更正报道”或跟踪报道，以给厂商 、观众(读者)及消费者一个公正的交代。

案例3：伊利高管郑俊怀“落马”

伊利创造的“大草原”概念成就了自己的扩张，也成全了竞争对手的发展。当伊利的“大草原”概念推出后，便迅速从众多的牛奶品牌中分化出来，成为中国牛奶业的领袖。但是后起的同一土地上的兄弟——蒙牛的迅速发展，为伊利带来了最大的“市场份额威胁”，真是“前有狼，后有虎，中间还有一群小老鼠”。牛奶产业的巨大商机似乎与伊利等品牌乳制品企业的风险是成正比的。在中国的奶制品行业广阔诱人的市场上，吹响了企业扩张与竞争的号角。

大草原是国人魂牵梦绕的地方。“鹰的梦在蓝天上，是最轻的那朵云，我的梦在草原上，是最沉的那屡风”，“蓝蓝的天空白云飘，白云下面马儿跑”，“天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊”。伊利看到并抓住了中国人对草原的美好向往，推出了“青青大草原，伊利好牛奶”的品牌口号，它迅速唤醒了960万平方公里土地上广大消费者对大草原的美好向往，这种体验迁移到了牛奶上，也迁移到了伊利品牌上，伊利品牌迅速在消费者心中产生了亲和力。市场的成长、竞争的加剧造就了消费者的成熟，也迅速让成熟的消费者接纳了伊利。

正当伊利沉醉于乳业全盛时代迷梦的时候，一场灾祸已经不期而至。名动天下的乳业“教父”郑俊怀落马，伊利这个乳业巨头立刻被置于风口浪尖上。伊利高管被捕已经万人注目，而一些业界人士对于伊利高管挪用公款原因、过程和结果却提出了更为尖锐的问题：伊利的股东为什么在历时几年的整个过程中集体失语？伊利高管真的是那么不可靠？

一时舆论哗然，人们在观望，中国乳业格局是否从此改写？

下面,我们回顾一下伊利品牌危机的基本发展轨迹,然后再作出其危机管理的步骤分析：

2004年6月15日，伊利集团的三名独立董事俞伯伟、王斌和郭晓川发出了《独立董事声明》，声明要求聘请一家审计公司对有关伊利股份资金流动、国债买卖交易和华世商贸公司等问题进行专题审计。

2004年6月16日，伊利股份召开临时董事会，通过了罢免俞伯伟独立董事资格的议案。

6月17日伊利股份股价暴跌，当天市值缩水近3亿元人民币。

2004年6月18日，伊利股份公告承认，公司2002年11月26日起曾在闽发证券北京营业部买卖国债，2004年3月才撤销委托转入金通证券上海营业部，累计投资国债4.17亿元，最高峰使用资金3亿元，目前国债余额为1.4亿元，净亏损1700万元。

2004年12月17日上午，有网络媒体上出现 “传伊利集团郑俊怀等多名高管被检察院带走接受调查”的贴子。

2004年12月17日下午，敏锐的各媒体记者尤以财经记者为首紧急飞赴内蒙古采访报道，当天吃了闭门羹！内蒙古高检拒绝透露相关消息，伊利集团的其他高层也同样“手机关机”。

12月18、19日恰逢周末，伊利集团的管理层“名正言顺”地找不到，没有新的消息。

12月19日，伊利股份被评为“十大最差董事”公司。

12月20日，星期一，满怀希望的记者以为该日应该有所收获，但还是没有得到新的讯息！有记者在电话里向北京报告“伊利集团的高管就像瞬时从人间蒸发了般，统统联系不上”。

12月20日，受传闻影响，伊利开盘不顺。盘中一直未能突破9.77元的跌停“

天花板”，随即被紧急停牌。有财经记者围追堵截了前伊利独立董事俞伯伟、王斌，采擦边新闻。

12月21日中午，在伊利集团总部二楼接待室，该集团行政部、品牌部负责人应公司“指示”，安排集团党委书记杨贵负责接受在场的五家媒体采访。在这次见面会上，杨贵书记首次正式向媒体宣布：原伊利董事长郑俊怀、副董事长杨桂琴等五名高管被刑事拘留；事件发生后，集团迅速组成了由原伊利副董事长李云卿为代表的新的临时领导团队。

12月21日当天，新华社网站推出“伊利集团5名高层管理人员被刑拘后企业运转正常”的报道。

22日中午，在伊利集团总部二楼接待室，杨贵代表伊利接受了9家媒体采访。杨介绍，伊利

股票已于当日10点复牌，目前公司一切经营状况良好。而在此之前的一个小时，品牌部人员还专门带领记者参观了伊利液态奶生产车间。

22日晚8时，在

呼和浩特市中心最高级的宾馆——新城宾馆会见厅内，伊利高层全体人员，包括李云卿、潘刚、杨贵、詹永宽、郭晓川、王宝录、陈彦集体亮相。在这次会上，伊利首次邀请了当地媒体记者参加，与会记者达数十人。

12月23日晚上，伊利集团召开投资者交流会，第一大股东金信信托没有派代表出席，而且在事发后一周内他们也没有跟伊利方面进行任何接触、沟通。在交流会上，伊利总裁潘刚还表示：因为多方原因，伊利股份无法就投资者们提出的要求制定解决时间表。

12月25日，呼和浩特市市委书记韩志然、副书记张彭慧和副市长武文元以及当地媒体记者一起来到伊利总部，视察和了解伊利的生产经营情况。“暗地里”给外界传递了一个信息：当地政府“声援”伊利集团。

(内蒙古高级人民法院于12月28日正式批准逮捕伊利股份董事长郑俊怀。)

2005年1月5日，伊利出台十多个强化内部管理的文件。

回顾伊利的危机处理过程，有一些步骤值得商榷：

尽管在2004年的首届中国投资者年会上，伊利与宝钢股份获得“最佳危机处理奖”，但是作为上市公司，伊利如此慢的反应(5天蒸发了”声音”)，不能不说是个遗憾。在其后期危机公关“奋起直追”、努力有明显好转的同时，依然存在遗憾，存在严重缺陷。

第一天的网络消息出现到新华网12月21日“伊利集团5名高层管理人员被刑拘后企业运转正常”的报道，有整整5天。在网络时代，厂家5天之内还没有及时的“声明”出来，这个时间是“漫长”的，对投资者来说，也是可怕的。

12月20日星期一，可能公司高层还没取得一致或者比较成熟的意见,于是伊利采取“封锁”、“回避”的态度，失去了主动传播正面信息的最佳时机，放弃了主动引导舆论的机会，给了“猜测”产生和蔓延的空间。比普通消费者更关心伊利的是其合作伙伴——经销商，他们一直很担心，伊利的行为使他们对伊利的信心受到影响。

12月23日伊利召开投资者交流会，据股东反映,某大股东没有派代表出席，会议效果大打折扣，因此，这个投资者交流会也难以传递振奋人心的消息。

此外,伊利虽然在21日以后连续安排了4次媒体见面会，但内容上没有递进关系。这说明伊利没有拿出一套组合拳，没有制定出一套完整而富有新意的危机处理方案。如果在4天时间里，安排设置一些不同的“沟通节目”，效果更好一些。

相关链接：

作为独立董事的俞伯伟先生与郑怀俊的矛盾公开轨迹

根据伊利股份2004年3月9日发布在《中国证券报》上的公告显示，公司根据2002年10月18日召开的公司四届四次董事会关于“公司利用部分闲置资金购买国债事项”的决议及公司内部审批程序，进行国债投资。从2002年11月起公司累计汇款3亿元至闽发证券北京营业部，购入国债，截至2003年12月31日所购国债收盘价计算余额市价总值为2.91亿元。公司截至2004年2月27日已卖出国债收回资金1.87亿元，目前尚有部分国债未卖出，按收盘价计算余额市价总值为1.07亿元。公告称该国债交易是公司通过证券营业部自主直接进行，没有与证券营业部签订任何契约合同，没有委托机构进行。

6月16日，还担任伊利独立董事的俞伯伟先生对搜狐财经表示：“我们三个独立董事对此事完全不知情。”

之后，搜狐财经查遍了伊利公司2002年的公告及上证所有关公司信息，确实没有发现该公司2004年3月9日所发布公告中所提及的“2002年10月18日召开的公司四届四次董事会的决议”。另查，如此大手笔的投资，在此后的股东大会决议中也没有提及。

至于3亿元国债的卖出，俞伯伟透露的情况与公告也有很大出入，他说：“3亿元国债是在被媒体曝光和上交所质疑后，公司才发表了公告并卖掉了2.53亿元，剩3800万元没有卖，根本不是剩下一个多亿没卖，而是后来又买了1.16亿元的国债！”

当时伊利的另一位独立董事王斌也证实了俞伯伟介绍的情况。

在伊利集团于2004年8月3日召开的临时股东大会上，已经免去了俞伯伟独立董事的职务。独立董事王斌也主动提出辞职，王斌在辞职书中对公司继续提出质疑。

附：2004年12月20日《广州日报》对伊利前董事长郑俊怀的采访报道：

伊利股份董事长郑俊怀：

证监会调查越早越好

2004年12月20日 10:52:00来源：广州日报

采访中，郑俊怀大部分的时间用于回忆其贫困的出身以及一生的家庭变故，其间几次拭泪。直到最后，郑俊怀才表示，其一生的信仰和经历将决定他无愧于伊利这个企业。

在伊利风云迭起之时，郑俊怀还特别提到伊利这样一个大企业，稳定将有利于千家万户的利益。——采访后记

一向以作风强硬闻名业界的伊利股份董事长郑俊怀日前在接受本报记者专访时落下泪来。

这是近两个月以来，伊利股份接连遭遇“罢免独董”、国债风波和华世商贸股东疑云以及证监会立案调查、股价在一个多月内跌去30％等一系列风波后，郑俊怀首次接受记者采访。

“今天不谈独董事件。”

记者：为什么要一定罢免独董俞伯伟？

郑俊怀：可以说的、该说的我们的公告已说了，我们和证监会有约不能擅自对外发布，因此我们今天不谈“独董事件”。事件中的其他人有不守规则随便向外发布消息的，但那是他们的事。

（背景：6月15日，伊利接到独董俞伯伟拟聘请

会计师事务所对公司国债买卖等事宜进行专项

审计的函。6月17日，伊利监事会提出罢免俞伯伟，而以俞伯伟为首的3位独董则提出进行专题审计，6月22日，内蒙古证监局核查小组进入公