................................................. 20

第三篇什么是真正的问题？........................................................................................ 21

7 无穷无尽的锁链................................................................................................. 21

8 对不相称的忽视................................................................................................. 22

9 在特定层面上考虑问题...................................................................................... 25

后记：............................................................................................................. 27

10 注意您表述的意思............................................................................................ 27

第四篇这是谁的问题？........................................................................................ 31

11 教室里的雪茄烟雾............................................................................................ 31

12 校区的停车场................................................................................................... 32

13 隧道尽头的灯................................................................................................... 35

第五篇问题是从哪儿来的？................................................................................. 37

14 珍妮特·乔瓦斯基的麻烦................................................................................. 37

15 曼特兹恩兹纳先生扭转了局势.......................................................................... 38

后记：............................................................................................................. 40

16 做事情和享受荣誉............................................................................................ 41

17 考试和其他难题............................................................................................... 43

第六篇我们真的想解决问题吗？.......................................................................... 46

18 汤姆为玩具公司出的馊主意.............................................................................. 46

19 佩兴斯小姐的诡计............................................................................................ 49

20 一项获得技术领先奖的任务.............................................................................. 50

后记：............................................................................................................. 52

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你的灯亮着吗？

序篇

问题：没有人会阅读序言

解决方法：把序言称为第一章

解决方法带来的新问题：第一章是单调沉闷的

再次解决：把第一章扔了，再把第二章称为第一章

图

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你的灯亮着吗？

第一篇：问题是什么？

图

1 一个问题

纽约市金融区的心脏地带矗立着一座闪亮耀眼的73 层大楼，这就是被人称为建筑学杰

作的雷龙塔。然而，遗憾的是，尽管雷龙塔还没有被完全住满，房客们已经发现大楼的电梯

不够用。甚至于有一些房客放出话来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬

出大楼。

下面列出了大楼的一些事实：

1） 租赁大楼的大部分办公室在工作日的早上9 点到下午5 点之间办公。

2） 几乎所有使用大楼的人们都与金融界有着某种方式的联系。

3） 所有住户比较均匀地分布在大楼的73 层，电梯交通也一样。

4） 房东为了把剩余房间租出去，已经在广告上做了大量的投资。

5） 在金融区这个封闭的小圈子里，所有不好的消息传播得像闪电一样快

在这种情况下，我们能够做些什么？

图

也许，你的脑海中会立刻跳出一些想法，比如说：

1） 给电梯提速。

2） 翻修大楼的主要通路，以增加电梯数量。

3） 在大楼主要通路之外附加电梯。

4） 说服房客使用不同的作息时间，分散上下班高峰期。

5） 把住户分散到不同的楼层，以降低整幢建筑的交通负担。

6） 限制进入大楼的人数。

7） 把现有的电梯更换成2 层或者3 层的大座舱。

8） 在每一层提供更多的服务措施以降低楼层之间的交通。

9） 对各层的特殊情况重新规划电梯，并根据需要做专门的安排。

顺着我们急于解决问题的性子，我们直接就去寻找解决方法，而且似乎“已经”找到了。

不过，在给出答案之前先问几个问题也许更明智。

这是什么类别的问题？谁有问题？问题是什么？或者，在这个当口，究竟什么是一个问

题？

考虑“这是谁的问题？”时，其目的可能是：

1） 确定谁是顾客— 就是说，谁必须被取悦？

2） 搜集一些有用的线索，以找到合适的解决方案。

注意到我们的第一个解决方案列表，你会发现尽管每个解决方法都不相同，但是有一点

却是一致的――就是电梯使用者是拥有问题的人。

假设我们去听取房东第欧根尼·梁龙（diogenes diplodocus，diplodocus 原意为梁龙，

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是恐龙的一种，我们在后面不妨称他为梁龙先生，译者注）的观点。把他当作我们的顾客，

我们可能会得到一个迥然不同的列表，比如说：

1） 增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押贷款（建造大楼时所支出的）。

2） 设法说服房客，告诉他们正因为雷龙塔是一个极好极方便的工作地点，所以才会有

大楼目前的电梯状况。

3） 设计步行时间，并科学评估每一条路线所能消耗的卡路里，以此说服房客，让他们

相信需要更多的锻炼－－所以应该更多地走楼梯而不是乘坐电梯。

4） 把大楼烧了，以收取火灾保险。

5） 控告建造大楼的建筑公司。

6） 怂恿房客偷取隔壁大楼的电梯使用时间。

这两个列表，尽管不一定完全排斥，但是我们确实能够看出一些倾向上的差别。为了避

免因为这些倾向而作出草率的决定，我们就要在提出解决方案之前仔细考虑一个问题：

问题是什么？

那些没有经验的问题解决者们，几乎无一例外，都是去匆忙的寻找解决办法，而不是先

给要解决的问题下定义。即使是有经验的问题解决者们，在社会压力要求他匆忙决定的时候，

也很容易屈服。这样，他们会找到得到很多解决办法，但未必适合手头这个问题。当一个人

努力让别人接受他赞成的解决方法的时候，总是指责别人太顽固，而不是说对方的观点其实

是可以替代的。

然而，并不是每一个解决问题的组织的奠基人都忽视定义的重要性。有些人很可悲，他

们无休无止的在各种候选定义之间犹豫不决，永远不能聚集足够的勇气去解决问题，因为他

们不愿承担定义失误的风险。

事实上，我们不可能给自然的、日常的问题作出一个唯一的、只有一种结果的、完全清

晰明确的定义。另一方面，如果对问题没有一定的常识，那么解决办法几乎毫无疑问不是针

对这一被误解的问题。通常，它就变成那个声音最高或者口才最好的人所认为的问题的解决

方案了。或者，是那个最有钱的人的认为的问题了。

对于一个准问题解决者来说，他所面临的问题就是为别人解决他们的问题；而开始其工

作的最好办法是从内心深处把齿轮从单数变成复数（即：从一开始考虑问题就想得比较全面，

译者注），从而把自己由一个问题的解决者转变为一个问题们的解决者，或者您要是觉得拗

口的话，我们可以称之为多问题的解决者。

为了实现这一内心深处的转变，准问题解决者应该在游戏一开始的时候，就努力去回答

这个问题：

谁有问题？

然后，再对回答这一问题的每个不同的人群，问：

您的问题的本质是什么？

图

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2 信差彼得发起了一个请愿

从办公室里的员工的角度看，雷龙塔的问题可以陈述成：

我怎样才能用最短的时间、最轻松地走完我每天的例行路线？

而对于房东梁龙先生，问题也许可以概括成：

我怎样才能摆脱所有这些可恨而无聊的抱怨？

如果这两拨儿人（还有别的么？）不能坐在一起谈谈，就不可能得到一个互相都满意的

解决方案。尽管前景并不乐观，作为一个有效的问题解决者，他必须致力于促成一次会面??

就算思想上不能达成一致，至少也应该作点儿行动。

为了引起房东对“这个问题”的重视，finicky financial fiduciary（简称3f 公司）的

信差彼得·彼根霍勒（peter pigeonhole ）发起了一个请愿。利用他信差的职业，他在3f

公司就得到了一个足够给人留下深刻印象的签名单。再加上他和别的公司的信差的联系，他

得到了更多的签名。

彼得需要很多的签名，因