他的引证令人信服。但是直到今日，却仍然少有人注意。一般人仍认为：“关于人的管理，有，而且只有一种正确的方式。”这个假设也奠定了组织里各种关于“人”和“人的管理”假设的基础。

其中之一是，在组织里工作的人，就是组织里的雇员（employees），他们全时工作，生计和事业完全仰赖组织、另一个假设说这些人是下属（subordinates）。确实，这两种假设都认为，大多数人都没有什么技能，或是只有很低的技能，所以只能完全听命行事。

70年前，第一次世界大战末期，这些想法开始成形时，仍与当时的现实情况颇为相符。时至今日，却难以继续成立。在组织里工作的人，或许大多数还是雇员，却有越来越多的人，虽然为组织工作，却已不再是组织的雇员，更不是全职员工。他们替外包合约商工作，譬如承揽医院或工厂的维修，或是承揽政府单位或商业机构的资讯处理工作。许多人是临时工，或是兼职工作。越来越多的人成？契约工作者“，在特定的合约期限内工作。其中知识最丰富、最有价值的人员尤其如此。

即使是全时工作的员工，完全听命行事的下属也越来越少，甚至基层工作也是如此。他们越来越属于”知识工作者“，而知识工作者不是部属，他们是伙伴。通过见习阶段以后，知识工作者比他们的老板更了解他们的工作，否则他们就不能发挥什么作用。事实上，因为他们比组织里任何人更懂得他们的工作，也是称之？知识工作者”的部分原由。

顾客服务工程师对产品的了解不如工程经理，但是他却更了解顾客，这可能比对产品的知识更重要。空军基地里的气象学家，与基地司令官的位阶悬殊。但是除非他在气象方面比司令官懂得更多，不然他并没有什么作用。维修飞机的技师在技术上要比他的上司——机场的经理懂得更多……

而且，不像几十年以前，今天的主管往往未曾做过部属所做的事情，也不像现在一般人仍然认为的：老板都是从基层做起。

不过数十年前，军队里的团长做过所有营长、连长和排长所做的事情。低阶的排长和高高在上的团长惟一的差异，只是统率的人数不同，所做的工作是一模一样的。现在，情形不同了，今天的团长在专业生涯中，虽然早期曾经统领部队，但为时甚短。他经过少校、上校，一路升上来，但是他在事业生涯里做过许多不同的事，包括参谋工作、研究工作、训练工作、在国外大使馆服务等等。我们实在不能再假设他们懂得属下（譬如连长）工作的细节，他们当然当过上校，但也许从未率领过一个连。

同样，负责营销的副总裁，可能是从销售系统一路升上来的。他可能对销售方面很内行，但是对市场调查、价格、包装、服务、市场预测，可能毫无所知。因此这位副总裁不能告诉营销部的专家，应该做什么，或是怎么做。但是这些专家却是这个副总裁的部属，而负责营销的副总裁绝对要为他们的表现和营销部门的贡献负责。

医院的经营者、医疗主管，与化验室和物理治疗部门训练有素的知识工作者的关系，也是如此。

当然，在雇佣、解聘、升迁、评估上，主管仍握有生杀大权。但是工作的推动，还是要靠这些属下愿意教导他，让主管了解市场调查或是物理治疗可以做什么？或者应该做什么？绩效如何？反过来说，属下要靠主管来提供方向，需要依赖主管来告诉他们成绩如何。

他们彼此间的关系，用交响乐团指挥和演奏家的关系来形容，远比传统的主管和部属关系来得贴切。一般来说，知识工作者的主管，不会做部属所做的工作，正如交响乐团指挥不会吹喇叭一样。反过来，知识工作者需要依靠主管指引方向，确定整个组织的表现，也就是标准、价值观和绩效应是什么。而正如一个交响乐团可以摧毁一位最优秀的指挥（独裁的指挥更是发发可危），一个知识性的组织也同样可以摧毁最能干的主管，独裁型的主管就更不用说了。

总的来说。越来越多的全职员工需要被视为义工来管理。没错，他们是支领薪水，但是知识工作者具有流动性，他们随时可以离开。他们拥有自己的“生产工具”，那就是他们的知识。

50年来，我们已经了解，金钱本身对工作表现并没有激励作用。对金钱报酬不满意当然令士气低落，但是对钱的满意只不过是一个“必备条件”（hygiene factor），正如40年前赫兹柏格（frederick herzberg）在他1959年出版的《工作的动机》（the motivation to work）这部书里面所说的：可以激励员工（尤其是知识工作者）的诱因，也就是激励义工的诱因。我们知道，正因为义工不支薪，他们一定要从工作上得到比支薪者更大的满足。他们最需要的是挑战；他们需要知道整个组织的使命，并且深信不疑。他们需要不断的训练，需要看到成就。

其中的涵义就是说，在整个工作场所中，不同的人要用不同的方式来管理；而同一群人在不同时候，也要用不同的方式来管理。越来越多的“员工”需要被当作“伙伴”来管理——合伙关系的定义就是所有伙伴都是平等的。也因为这种“合伙”关系，所以，伙伴不能被使唤，他们需要被说服。管理工作越来越像“推销”的工作。推销的时候，我们不会说我们要什么，而是会问对方要什么，价值在哪里，目标在哪里，所认定的绩效是什么。这时x理论j理论或其他任何管理理论都派不上用场。

也许我们必须重新定义“人的管理”这整件事。无论理论上或实务上，出发点可能都将是“管理绩效”而不是“管理人”.出发点应该放在结果的定义上，正如对交响乐团的指挥和足球教练而言，最终的表现才是重点。

提高知识工作者的生产率会成为管理的重心，正如100年前（自泰勒以后），提高体力劳动者的生产率是当时管理的重心一样。管理会需要一套与以往截然不同的假设：不是“管理”人而是“领导”人，目标是让每个人的长处和知识得到发挥。

第一章管理的新范式技术和最终使用者是固定的、既有的

如上所述，这些主要的假设，远在形成管理理论之前，就已经奠定了管理实务上的长期基础。

关于技术和最终使用者的假设，大体上奠定了现代企业和现代经济兴起的基础和前提。这些假设可以回溯到工业革命最早的时期。

当纺织业刚刚开始发展的时候，一般认为纺织业有它独特的技术——事实也的确如此。煤矿的开采，以及18世纪末、19世纪前半叶发展起来的其他工业也都是如此。最早了解这一点，并依此开创今天所谓“现代企业”的，是德国的西门子。他在1869年聘请了第一位受过大学教育的科学家，设立了一个现代化实验室，专门研究我们今天所说的电子业。这样的想法是认为电子业是独特的，与其他产业不同，有它独特和完全不同的技术。

出于这种远见，不仅西门子的公司有了自己的实验室，而且德国的化学工业，也同样假设化学（尤其是有机化学）有它独特的技术，因而取得了世界的领导地位。所有其他领先的主要工业，不论是美国的电气、化学、汽车、电话等等，都基于同样的观念＼接着，各种实验室（可说是19世纪最成功的发明）-一萌生。在西门子的创举之后，1950年的ibm，以及同时期的许多主要制药公司也纷纷成立实验室，并且都在第二次世界大战后发展为世界性的企业。

但是，现在这些立论已经不能成立。最好的例子当然就是制药工业。它现在越来越需要依赖与自身不同的技术，如遗传学、微生物学、分子生物学、医疗电子学等等。

其他工业亦然。汽车工业越来越需要依靠电子学和电脑；钢铁工业越来越需要依靠过去未受重视的材料科学；造纸业也一样。这个名单可以无限延伸下去。

从19世纪一直到20世纪的前半期，本业之外的技术对企业的影响微乎其微。但是，现在对一个企业影响最大的技术，却很可能在自己的领域范围之外。

最初的假设当然是“所有企业本身所需要的，都可以由自己的实验室研发出来”.反过来说，所有企业实验室所研发出来的，都会被这个企业所采用。

譬如，美国电话电报公司的贝尔实验室（可能是过去100年来最成功的实验室），就明显地植基于此。贝尔实验室成立于20世纪20年代初期，直到60年代末期，的确研发了公司所需要的所有知识和技术。同时贝尔实验室里科学家所研究出来的成果，几乎全部都可以应用在电话系统里面。但是贝尔实验室最大的科学成就——“晶体管”，却彻底改变了这个情形。虽然电话公司后来成为晶体管的大客户，但是晶体管最主要的用处却是在电话系统之外。由于此一成果远超过美国电话电报公司的预期，当晶体管刚发展出来的时候，这一项重要研究成果几乎是白白送人。贝尔没有看到电话系统对晶体管的需求，同时也没有看到晶体管在电话系统之外的用途。因此贝尔实验室这项划时代的，也是最有价值的发明，当时仅以区区25000美元，就可以卖给任何人。现代电话系统之外的电子产业得以蓬勃发展，实在不能不归功于贝尔实验室对这一辉煌成就的价值浑然不觉。

相反，为电话系统带来划时代革命的发展，如数字转换器（digital switching）或光纤，并不是由贝尔实验室，而是由对电话公司而言完全陌生的科技部门研发出来的。过去30至50年来，这种情形已普遍化，在每个行业里越来越常见。

19世纪时，各种技术径渭分明，互不相干。现在，各种技术却是时时彼此交错，在某个企业里闻所未闻的技术（譬如在制药业从来没有听过基因学，逞论医疗电子），却改变了整个产业和技术。外来的新科技迫使企业学习、获取、适应、改变根本心态，更不用说本部门的技术了。基因理论，对药物学家来说是陌生的，可是基因学正迅速地改变整个制药产业。基因学家的想法、心态与制药公司如此不同，因此没有一家制药公司可以把基因学融合到自己的研发部门。它们只能经由投资基因公司，或是通过赞助大学里的基因研究计划与外界合作。

“最终使用者是固定的、既有？，这个假设对19世纪和20世纪的公司同样重要。对某一种特定的最终用途，譬如说把啤酒装进容器里，容器供应商之间会有激烈的竞争。但是直到最近以前，所有的容器公司都是玻璃瓶公司，而玻璃瓶几乎就是啤酒的惟一容器。

同样，19世纪末期，钢铁开始生产以后，铁路的铁轨就只用钢铁制造，而不用其他材料。电可以不限距离传导，电线就只用铜来做。服务业也应用同样的假设，一个企业所需要的融资，只能由商业银行的商业贷款来提供。邮局运送信件和印刷品有其自然的垄断地位。要吃饭只有两个办法：自己煮饭或者到餐馆去。

不仅企业、产业和消费者认定这样的假设，政府也是如此。美国有关企业的法律规章都出自这样的假设：“各企业只有一种相关的独特技术，而各种最终用途，都只有一种特定的产品或服务。”反托拉斯（anti－trust）法案就根植于此。直到今天，反垄断仍然只关心玻璃瓶市场的垄断，对越来越多的啤酒不是放在玻璃瓶里，而是装在金属罐里，则毫无所觉（或者反过来说，只在意越来越多的金属罐装啤酒；对于仍然有玻璃瓶装啤酒，或越来越多的啤酒装在塑胶罐里则充耳不闻）。迟至20年代中期，美国最高法院还判定，在电讯方面，仍然只有两个彼此不相关，而且互不竞争的电传方式：说话通过电话，而书写通过电报。其后10年的大萧条期间，美国国会决定把投资银行和商业银行分开，各自设立不同组织，各有其不同的最终用途。

但是第二次世界大战之后，最终使用者不再与某一项产品或服务相关联。塑胶当然是一个最好的例子，时至今日，状况已经很明显，某一种材料不会再被认为是侵犯了另一种材料的“疆土”.越来越多的需求，可以由不同方法来满足。独特的是“需求”，而不是满足这项需求的“方法”.

直到第二次世界大战开始时，新闻主要为报纸所垄断。然而现今已有几种相互竞争的方式来传播新闻：印刷的报纸仍为其中之一，网上发行的电子报、收音机、电视，只运用电子媒体的分众新闻机构（例如专业的经济、商业新闻机构）等等。

美国在大萧条年代制定的“格拉斯一史提哥法案”（glass steagal act）不只是要防止商业银行越界做起投资生意，也是要防止投资银行做商业银行的生意，目的在于让商业银行垄断贷款市场。但这项法案却造成矛盾的结果，本来企图为商业银行建立独占地位，最后却让投资银行赢得商业贷款市场。根据美国一项奇怪的规定（最高法院1920年的决议），“商业本票”被归类为“有价证券”，这让投资银行的“商业本票”渐渐取代了银行的商业贷款，投资银行在1960年以后便主导了商业银行的生意。

尽管如此，在所有