遇到上述问题，那么，他们有什么理由要求我们更换呢？”由于漠视了用户的情感因素，英特尔的技术工程师根本无法真正理解用户的反应。

英特尔公司仅仅把问题看作是技术问题，认为这不过是计算机在实际应用中的小瑕疵而已。它却没有注意到这同样是一个与人有关的问题：用户在未知面前往往会产生担心和焦虑，他们迫切需要得到清晰明确的认可和关注。

漠视了这种认可和关注，维系在厂商和用户之间的链条中最关键的一环—— 信任—— 就会断裂来开。结果呢？英特尔公司重蹈了错误解决问题的覆辙：仅仅把问题定义为技术问题而不是人的问题。

最令人失望的是，作为把我们推向系统时代的先驱，英特尔公司却没有真正地理解系统的概念。仅仅以复杂的方式把复杂的技术完美地结合在一起，这并不是完整意义上的系统。当我们谈到系统的时候，我们通常指的是组织、人和技术之间的相互作用。尽管技术可能是理性的，人和组织显然并非完全理性。

总而言之，英特尔公司在最初识别问题的时候眼光过于狭窄—— 它仅仅看到了技术的一面，而没有发现人的另一面。一个不可避免的结果是，问题迅速升级成风暴一样的危机，给英特尔公司造成了近5亿美元的损失。如果在最开始的时候，英特尔公司并不采取那种“高超的公关策略”，直接同意给所有的用户免费更换芯片，它的损失会减少许多倍！

在上述例子中，这些企业不是积极回应人们的批评和指责，而是闭门不出、高挂免战牌。不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡，这句话用在这里最合适不过了。沉默的压力加剧了网民的猜测、质疑、不满和愤懑。不得已之下，一些公司匆忙召开了新闻发布会，但是，他们实际上选择了错误的渠道—— 更糟糕的是，他们已经错过了最好的解释时机。

我们从中可以获得哪些经验：时刻关注访问者的反馈信息，授权员工及时、真实的回应他们的批评和指责。对于传统企业来说，这也许要等待上级(或者上级的上级)的批示，但是，在这个传播速度接近光速的时代，等待只能让事情一步步恶化。

值得欣慰的是，对于那些及时、真实地做出回应的公司，网民的宽恕和原谅如同突然涌现的不满和愤懑一样来的快也去的快。在第六章中，我们将告诉你如何监控你的博客空间，尤其是如何应对访问者的评论和批评。

声誉和赞誉

几十年来，ibm一直以智慧的形象示人且卓有成效。从托马斯?沃森创立ibm之日起，“思考(think)”一词已经深入人心，以至于人们似乎忘记了ibm的核心业务是咨询服务。现在，如同其他企业一样，ibm也投入到企业博客的潮流中，现在已经拥有了超过15 000个公开的博客。显然，ibm的目的是希望尽可能多的网民为ibm评头论足，同时它也鼓励自己的320 000名员工和管理人员发帖留言。

找对焦点做对事(7)

为什么一个跨国性、高科技公司希望它的员工从核心业务中抽出时间来谈论他们的产品、技术、问题和专长呢？主要原因之一是为了将ibm的技术人员、工程师和员工定位为“先知先觉的领导”。

“先知先觉的领导”如同一种差异化战略，将ibm和其他公司截然分开，从而让它鹤立鸡群、与众不同。那么，怎样才能称得上是“先知先觉的领导”呢？在ibm看来，至少要满足的条件是：这家企业的技术专家、创新者和重要人物会聚一堂，如同ibm的副总裁迈克?维恩所言：“ibm是一家以技术专长和合作创新为基础的企业，而这构成了公司商业模式的坚实基石。”

当ibm开始与博客亲密接触时，“先知先觉的领导”恰恰是它孜孜以求的核心品牌要素。贝克伯恩媒体在2005年进行过一次有关企业博客的调查，结果表明73％的人认为“先知先觉的领导”是他们开通博客的主要原因或者重要原因。

ibm最初开通的几个博客是由公司的一位技术骨干和他的亲朋好友一起发起的，其目的是为了从公司之外的软件工程师那里获得更多的支持帮助和真知灼见。现在，该开发联盟(www.ibm.com/developerworks)目前已经拥有超过20个博客，每天光临浏览的人数(既包括公司的客户，也包括公司的合作伙伴)超过几千人。如图2-3所示。

资料来源：http://www.ibm.com/developerworks

图2-3 ibm开发联盟

开发联盟的成功让ibm尝到了甜头，也推动了ibm的另外一项举动：制定一系列博客纲领，授权和鼓励所有员工参与到开通博客的行动中来。2005年5月，ibm公司决定在全公司范围内发起博客行动。

许多公司仿照了ibm的做法，旨在通过鼓励员工开通自己的博客树立和维护公司的积极形象。如果你抱有同样的想法，你应该考虑一下在公司制定相应的政策和措施，并且一定要密切关注博客上都在谈论些什么。

一些博客并不是面向公司的客户和潜在客户的，而是面向其他所谓的“重要人物”，例如媒体工作者或者博客的版主。他们这样做也有自己的考虑，就是让这些“重要人物”在发表自己的见解时不自觉地参照自己已经树立(或者期望树立)的形象。

无论怎样，树立积极形象最关键的一条就是授权核心员工发表相关文章，让访问者明白你的企业如何富有创意，如何关爱客户。举例来说，不妨将一篇文章的标题命名为“我们刚刚向专利局申请了5项技术专利！”

客户导向，塑造忠诚

我们知道，企业博客有助于企业与客户的对话。这样一来，既能提升公司的销售业绩，又能在客户购买了产品和服务后继续一如既往的照顾好客户。

全球其他的一些大型行业已经拥有了很多成功的企业博客应用案例。由于其沟通方式比电子邮件、讨论群组更简单、容易，企业博客已经成为公司、部门和团队之间越来越盛行的沟通工具。同时，也由于它是一种高透明度的企业沟通策略，拥有长期的投入回报率，而这种回报却不是可以用金钱进行衡量的，它对企业文化在客户中的渗透以及培养客户的忠诚度方面都起着举足轻重的作用。目前眼镜行业内企业博客的先行者之一、日本金子眼镜集团董事长金子直也表示：“对眼镜企业而言，企业博客绝不仅仅是发布一下企业官方新闻的场所，而是一个与客户分享的平台。在这里，眼镜企业既可以发布自己的官方新闻让客户随时了解公司动态，也可以发布企业员工的趣事和对文化的理解与客户共同分享。虽然眼镜企业开设了高自由度的博客，使之具有一定程度的风险，但是这种风险远没有眼镜企业想象中的那么大。对于我们而言，企业博客存在的风险绝对在可以承受的范围以内，并可获得技术性的保护和防范，同时由于没有了传统意义上的条条框框，因此宣传效果会更加理想。”同时，金子直也还表示，尽管日本眼镜企业博客在现阶段依然存在着思维不够开阔，更多地将其当作公关稿件发布平台的情况，可是随着企业博客的沟通策略的逐渐深入才会渐渐显现出商业价值，这种情况将会很快得到改善。

别忘了，企业博客如同电子邮件一样，两者都具有互动性。不过，由于在博客上访问者可以添加自己的评论，这就比传统网站上的“联系我们”表格更便捷、更灵活。同时，你还可以在博客上发表一系列文章，对客户使用产品和服务过程中遇到的常见问题提供解答或者对他们刚刚提出的疑惑指点一二。

找对焦点做对事(8)

以客户为导向的博客中，值得一提的是kinkless gtd公司的博客(www.kinkless.com)，伊桑?斯库诺弗开通此博客的目的一方面是为了推广和发布公司的软件产品，另一方面是为使用公司软件产品的客户提供在线支持。在该博客上，访问者可以方便地找到用户手册和在线指南。如果你在使用kinkless gtd产品过程中遇到了任何问题，你很有可能在几十秒的时间内在公司博客上找到详细的解决方案。就这样，以客户服务为导向，kinkless的博客成了公司客户最忠实的网络社区。

保罗?罗森费特是intuit公司quickbooks(一种财务软件)网络版的总经理。为了向公司的客户提供帮助，他创办了quickbooks网络版博客www.quickbooksgroup.com，这是客户服务型博客的另一典范之作。该博客上许多文章都是围绕软件的使用技巧和如何解决实际问题展开的。同时，版主还有意展示了客户在使用了产品后获得成功的小故事，让访问者在了解软件之余多了另外一份收获。

intuit公司曾经对各个事业部的客户满意度进行过跟踪调查，结果发现quickbooks网络版在公司中名列榜首。保罗坦言企业博客是他们胜出的终极法宝。在博客上的一篇文章中，他引用了一位客户的回复：“过去intuit对于未来版本的功能特性一直守口如瓶，而我对此一直深恶而痛绝之。不过，现在保罗?罗森费特却将我们纳入一片共同的天地中，仿佛一缕阳光一样驱散了我心头的疑云。”

成功了吗？谁说了算

在你决定涉足博客并形成了清晰的定位后，该如何判断你是否取得了成功呢？尽管衡量一个博客的好坏见仁见智，但是我们仍然可以向你提供一些可以衡量的指标来初步判断你的努力和付出换来了多少人的关注和支持。

对于本章讨论的各种博客方式来说，你都可以监控博客的访问量、其他博客对你和你的产品的转载情况以及其他博客和网站上的超链接。当然，你也可以分析一下你的竞争对手或者合作伙伴的博客，好让自己在评价过程中多几个参照对象。

例如，如果你想知道博客开通几个月后其他网站对你的关注情况如何，你可以在google中输入你的公司或者产品，查看一下google的搜索结果。

如果你想知道其他网站对你的链接情况，你要做的工作就稍微复杂一些。这时候，你应该在google的输入框中输入link:+你的url地址。举例来说，如果你的博客地址是www.mybusiness.com,，你应该在google的搜索栏中输入link:www.mybusiness.com，那么，google显示的搜索结果就是所有链接的数目了。

与google相比，另外一个搜索引擎technorati显得更加独特—— 它的搜索对象仅限博客以及博客之间的相互链接情况。你可以随时浏览你的企业博客在technorati的排名情况，以便了解你的企业博客正在吸引人们的目光还是正在远离人们的视线。

其他一些专门搜索博客的搜索引擎包括blog.gs(http://blo.gs/)和bloogz(http://www.bloogz.com/rank)，它们的基本功能和technorati大致类似。

无论访问者是否在线购物，服务器登录日志都可以帮助你了解通过企业博客到达你的电子商务网站的人数是多少。如果你本人对服务器登录日志不太了解，你可以向网络管理员或其他技术人员寻求帮助。另外要说一句，google已经开始提供免费的网站分析报告服务，如图2-4所示。

资料来源http://www.google.com/analytics/

图2-4 google analytics

google analytics提供的分析报告包括：转化率、营销优化、内容优化等等，你需要的仅仅是免费注册一个google账户。

在分析报告中，你不仅能够从总体上了解企业博客的访问量，而且还能够知道这些访问者在链接到企业博客上后做些什么。当然，为了得到这样一份分析报告，你必须拥有一个google账户并下载一个小程序代码，然后将它粘贴到你的主页中。

无论有多少人访问你的博客，你可能无法知道与其他博客(尤其是竞争对手的博客)相比，访问量的高低情况如何。如果你的确想一较高下，你应该借助alexa (www.alexa.com)来一窥全豹。如图2-5所示，alexa能够让你知道安装了alexa工具条的人在上网冲浪时都在访问哪些站点以及与其他网站相比，你的网站孰优孰劣。

资料来源：http://ww.alexa.com

图2-5 alexa网站提供的网站访问量比较服务

找对焦点做对事(9)

在上图