争激烈的洗染行业，他们不靠

给回扣、送礼拉拢客户，坚持以优良的质量、周到的服务吸引客户。

崇文洗染厂非常重视联络客户的感情。客户一进厂门，从传达室到厂长室乃至车间

的工人，全都笑脸相迎，问寒问暖。外埠的客人到京，不管厂里人手多么紧张，也要抽

出人来帮助客户找旅店，订返程票，甚至帮忙采购东西，使客人能腾出时间，舒舒服服

地逛逛北京城。客户来厂里染布，他们坚持随到随干，保证快速敏捷。布染好后码放整

齐，请客户过目，只要客户对印染质量一点头，立马儿装车。活儿干得这样干净利索，

客户没有不满意的。如果客户不能把料送到厂里，只要来一个电话，不论有多远，他们

都二话不说，立即出车去拉。布料染好后再负责送回去，赢得了不少回头客。他们还不

断开发新品种，为山西太原钢铁公司研制出二次阻燃布，成为北京市洗染行业中，唯一

能生产阻燃布的厂家。

崇文洗染厂坚决执行国务院关于不准给推销、采购人员回扣的规定，不用厂里的公

款买私情，凭着热情周到的优质服务，走出了一条不靠钱缘靠情缘的企业经营之路。

●上海家庭饭馆笑中经营生意兴隆

改革开放以来，上海的国营大饭店受到了个体户经营的家庭饭馆业的严重挑战。这

些位于里弄深处的家庭饭馆，门面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做饭馆营

业，晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三

四张桌子，夫妻二人共同经营，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年轻的女服务

员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎，就连许多外国人也常常慕名前来

就餐。

家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又

实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜，如炒青豆、烧豆腐、炝菜花、凉拌卷心菜、腌

黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒，一般十几元就够了。

家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭，就好像是到人家

里去做客一样，非常舒适。这种家庭餐馆也很干净。

良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭

店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度，而是个个笑容可鞠，对顾客招

待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求，现炒现吃，而且不论客人什么时间进门，

都可以很快吃上一顿美味的饭菜，即使半夜去光顾，也毫无嫌弃之意，不会看到冷脸。

俗话说，船小好掉头。个体餐馆由于经营规模小，显得方便灵活，更适合顾客的口

味。在餐馆业中的竞争能力，令中外人士刮目相看。

●不能忘记冷漠与微笑在经营中的作用

有位记者为写报告文学寻找点素材，到某大城市的食品街转了一趟。他先走进珠光

宝气的某餐厅去采访中方总经理，被拒绝接待。于是迈步到挂着“谢绝参观”牌子的二

楼吃了顿饭。开票和端饭的服务员穿着标准的日本和服，迈着日本式细碎的步子，浓妆

艳抹，但脸上却挂着对这位中国食客明显的鄙夷与不屑。饭菜端上来一看，袖珍的碗里

装着几颗袖珍的丸子，另一道菜沙拉，不过是在几片生菜叶子上撒上一点沙拉油而已，

另外加上一碗饭，一个汤。在服务员如公主般高傲而冷漠的目光中默默地吃完了饭，算

帐的结果，花了36元钱。记者在挨宰的愤怒中，被服务员一双双冰冷的目光送出了餐厅。

他发誓这辈子再也不登该餐厅的门槛了。

拐了个弯儿，记者来到一个不起眼的小食品店“食多方”门前。小店已经打烊，隔

着玻璃窗，只见一个老师傅正在搅动灶上大锅里的热气腾腾的肉汤。记者轻轻地敲了敲

窗户，那老师傅打开门销请他进来，很快端上一碗热气腾腾的馄饨。老师傅就势坐在记

者对面，一边看着他吃馄饨，一边唠了起来。从饭馆每天的工作说到家里的彩电、冰箱、

房子、老伴，好像遇到了多年不见的朋友，有说不完的知心话。这碗馄饨，共花了5角4

分钱。

从“食多方”出来，记者心中百感交集。这一晚上所经历的事反差太大了。一个是

现代化的餐厅，虽优雅、宁静，具有异国情调的舒缓的音乐不绝于耳，但却让人感到彻

骨的寒冷。另一个是不起眼的小店，从桌椅板凳到大师傅腰间的围裙都是油腻腻的，但

它却处处透着亲切、朴实和温情。走出店门很远了，老师傅那张微笑着的、极富人情味

的面孔还在记者的脑海中晃动，久久不能忘怀。

食客们到酒楼饭馆吃饭，除了希望饭菜质优价廉之外，还希望看到服务员的笑脸。

微笑服务可以温暖所有人的心。所以凡是招待周到、服务员热情的酒楼饭馆，必定顾客

云集。试想，谁愿意到一间冷冰冰的酒楼，花钱去看服务员的白眼呢？希尔顿酒店的创

始人康拉德·希尔顿曾经说过：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的

微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”

食品街上的那家餐厅，从餐厅的装潢设计到服务员的服饰、打扮、步态都把日本餐

厅的风格模仿得惟妙惟肖。但唯独没有学到日本餐厅服务员最起码的基本功一一微笑服

务。微笑其实是模仿不了的，它必须出自对顾客真诚的态度。希尔顿先生深知微笑的真

谛和价值，所以才使自己的酒店生意兴隆。“食多方”的老师傅虽然未必从理论上认识

到这一点，但他那发自内心的真诚微笑，也是经商者必须下功夫才真正做到的。

【赏析】

在现代经商活动中，笑里藏刀一计也是为经营者常用的计谋。该计是经营者在和对

手进行谈判过程中，外表看来显得很温和谦恭，而带微笑，很是大度；但实际上并非如

此，其中有气量狭小的，有喜欢猜忌的，有阴险狠毒的。总之，经营者利用此计，目的

是想让对手服从自己，在自己设计好的圈套里行事，以此达到自己经营发财的真正企图

和目的。

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第一卷 第一十一章

更新时间:2006-7-24 10:37:00 本章字数:2559

?三十六计商场三十六计(敌战计)

第11计 “李代桃僵”

一、原文和出处

【古兵法原文】

势必有损，损阴以益阳。

【原文今译】

当局势发展到必然有所损失时，应舍得小的损失而保全大局。

【出处原文】

桃生露井上，李树生桃傍，虫来啮桃根，李树代桃僵，树木身相代，兄弟还相忘

（西汉·无名氏《鸡鸣》）。

【出处今译】

桃树生长在露天的天井边，李树生长在桃树旁边，虫子来咬桃树，李树代替桃树受

罪以至僵死。树木尚且能够以身相代，兄弟之间却忘掉手足之情。

二、现代经商典型案例及赏析

【案例】

●“椰菜娃娃”开创了一个新时代

80年代，一种需要办理领养手续的玩具娃娃风靡全美。

心理学家认为，这种玩具有助于培养儿童的爱心和责任感；

玩具专家认为，这种玩具代表着欧美玩具业的发展趋势；

营销学者认为，这种玩具促销成功证明，“创造市场”的时代已来临。

椰菜娃娃是美国克莱克公司制造并推出的一种以领养方式出售的布娃娃，它不像其

他布娃娃那样被摆在货架上，而是放在小小的婴儿床上，随身还有出生证明，上面写着

姓名、性别、出生年月、地点。有心“领养”的小朋友们先要办好手续，才能将自己的

孩子抱回家中。1983年，它刚投放市场，就赢得了广大消费者的青睐，在不到6个月的时

间里，这种娃娃一下子销售了300万个，它已成为美国家喻户晓的人物，成为连环画、漫

画的主角，甚成为“爱”和“成功”的代名词。

椰菜娃娃的促销活动之所以取得如此大的成功，一方面因为克莱克公司的公共关系

人员通过深入的调查研究，了解了公众心理，掌握了市场动态，从而以‘李代桃僵’的

形式，使宣传工作深入人心，一举中的；同时也因为该公司善于利用新闻媒介扩大影响，

在整个促销活动中，克莱克公司向各大电讯网、报道及图片辛迪加发送的文字和图片报

道50余篇，通过电视网播放的有关椰菜娃娃的电视节目50多个，从而达到了促销的目的。

●二商旅避实击虚留住八方宾

从1991年1月1日起，前苏联的报刊都大幅度提价，报刊面临失去大批读者的现实问

题，但《消息报》1991年的征订启事却别出心裁，读之令人叫绝。在这则启事中，编辑

巧妙地利用“正话反说”，本是要让读者订阅《消息报》，却说“涨价”、“有权拒绝

订阅”等反话，并列举了大量“或者”似乎是在诚恳地告诉读者不要订阅。但读者看了

启事后，却激起了订阅的欲望。

日本的古都奈良，偎于青山环抱之中，这里既有金碧辉煌的古迹名胜；又有小白长

红、迎春摇曳的樱花，加之现代化的娱乐设施与世界上的一流旅店，周到殷勤的服务，

使每年春夏两季的各国游客接踵而至。4月以后，燕子又争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢

栖息，繁衍后代，它给奈良凭添了一种温馨怡人的自然景观。好客的店主人和服务员小

姐，很乐意为小燕子提供营巢的方便。

可是，招人喜爱的小燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明

净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行我

素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴，服务员小姐也开始抱怨了，宾馆饭店的经理

们锁紧了眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子的粪便污渍只有两个办法，一是增添员

工，二是赶走小燕子。但试过之后都行不通，小燕子的粪便污渍有碍观瞻，这成了奈良

旅游业发展的一大难题，已经影响到了整个景区的繁盛。

有一天，奈良饭店的经理在接待台湾的一个旅行团时，偶而听到了一个中国的成语

“李代桃僵”。请教之后才知道大意是代人受过，他马上想起了无法对付的小燕子的粪

便污渍，不由心中一亮，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是，他绞尽脑汁，以小

燕子的名义拟了一则奇特的启示：

女士们、先生们：

我们是刚从南方赶到这儿来陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的同意，在这

儿筑了窝，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也很不好，常

常弄脏你们的玻璃和走廊，使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原

谅。

还有一件事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是很辛苦

的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一会儿。她们就来。

你们的朋友 小燕子

小燕子这天真烂漫的道歉，把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合，他们肚子里的那股

怨气也在笑声中悄然散去。每当他们再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍，就会自然而

然地想起小燕子那亲昵风趣的话语，又会忍俊不住地笑起来。

其实，大凡旅游者都有一个心理特点，就是一旦获得愉悦的感受，便会很快淡忘旅

行中的些小不快，奈良饭店经理的妙方，正是抓住了旅游者的心理特征，巧妙地化解了

他们的不满情绪，使他们带着美好的回忆，告别了迷人的古都奈良。

【赏析】

桃树要受罪遭难了，由李树来代替，桃活李死，谓之“李代桃僵”，这是一个比喻，

用来概括各种替代受过、受难的现象或做法。

在战场上较量时，兵家们往往牺牲局部保全整体，或牺牲小股兵力，保存实力，以

获得最后的胜利，这是一种“李代桃僵”法。

大难当前，主动站出来代人受苦受难也是一种代僵法。在历史上，这类事迹很多，

当然，与高风亮节并存的，还有统治者割发代首的荒诞权术，更有作奸犯科的恶棍抓替

罪羊的卑劣行径。在历史上，文学中，以及现实里随处可见。

在现代经商赚钱的经营活动中，经营者不要为小利所诱惑，也不要为小害所影响，

而要从全局的优劣形势中分析对比，争取主要优势且不必要寸步不让，高明的经营者都

会“以退为进，”以达到自己赚钱的目的。

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第一卷 第一十二章

更新时间:2006-7-24 10:37:00 本章字数:2565

?三十六计商场三十六计(敌战计)

第12计 “顺手牵羊”

一、原文和出处

【古兵法原文】

微隙在所必乘，微利在所必得，少阴，少阳。

【原文今译】

再微小的疏忽，也必须利用；微小的利益也要力争，变对方的疏忽为我方的小胜利。

【出处原文】

“快心真笙腊，覆手已牵羊”（刘攀《中肃集·梁宣明二帝陵》）。

【出处今译】

伺便窃取曰：顺手牵羊。

二、现代经商典型